医药连锁门店调研报告书.docVIP

重庆市联诚医药有限公司 连锁门店调研简报 2012年第一季度 重庆工商职业学院·营销咨询工作室 重庆市联诚医药有限公司 目 录 第一篇 概述 3 1.1. 调研概览 4 1.2. 全部门店整体分析 4 1.3. 主城门店整体分析 4 1.4. 区县门店整体分析 5 第二篇 规范指标分析 6 2.1. 主城指标分析 7 2.1.1. 业务技能指标分析 7 2.1.2. 服务规范指标分析 7 2.1.3. 店员形象指标分析 8 2.1.4. 货品陈列指标分析 9 2.1.5. 门店内部环境指标分析 9 2.1.6. 门店外部环境指标分析 9 2.2. 不同区位门店的指标对比分析 10 2.2.1. 三类门店的整体指标执行对比分析 10 2.2.2. 三类门店的业务技能指标对比分析 11 2.2.3. 三类门店的服务规范指标对比分析 11 2.2.4. 三类门店的店员形象指标对比分析 12 2.2.5. 三类门店的货品陈列指标对比分析 12 2.2.6. 三类门店的内部环境指标对比分析 13 2.2.7. 三类门店的外部环境指标对比分析 14 第三篇 具体门店分析 15 3.1. 门店得分与排名 16 3.2. 典型案例分析 18 3.3. 医保卡与处方药的使用规范 18 3.4. 竞品门店促销活动分析 19 第四篇 对策与建议 21 4.1. 设计产品手册，促成新员工快速上岗和有效执行 22 4.2. 逐步将人员流动率导入各层级考核指标 22 4.3. 服务产品化 22 4.4. 关于调研的改进 23 第一篇 概述 1.1. 调研概览 自2012年以来，重庆市联诚医药有限公司的连锁门店调研从月度调研改为季度调研。本次调研为2012年第一季度调研，时间跨度为1~3月。 本次调研共选派8个小组，均来自重庆工商职业学院合川校区，通过入住重庆和奔赴区县开展连续5天的调研活动。调研活动从3月16日开始，20日结束。调研对象为主城35家门店，以及区县长寿、綦江、荣昌等共28家门店。 本次调研共填写有效问卷250份，回收率和有效率均为99.2%，（其中主城海盛店有一组数据未能及时采集），共回收问卷139份；区县门店28家，（其中壁山荣建店有一组数据未能即使采集），共回收问卷111份。问卷调研主要采用观察法。 由于本次调研为季度数据，因此本报告分析基于季度数据均值环比，对比时间跨度为2011年第四季度。 1.2. 全部门店整体分析 自本季度开始，调研将覆盖公司所有连锁门店，其中包括主城门店35家及区县门店28家。所有门店整体规范达标率如下： 表1 全部门店大类指标达标率 指标大类 本季度达标率 门店外部环境 95.84% 门店内部环境 87.67% 店员形象 87.03% 货品陈列 89.22% 服务规范 55.60% 业务技能 86.17% 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 整体来看，绝大部分指标达标率均超过了85%，即63家门店中至少有54家门店达到公司所要求的规范标准。这其中只有服务规范大类指标较低，达标率仅为55.6%，仅半数门店能够做到，因此，公司仍然需要重视服务的提升和改进。具体分析如下。 1.3. 主城门店整体分析 从季度整体来看，相对于上一季度（2011年第四季度）而言，2012年第一季度在业务技能上整体下滑较快，其主要原因集中在营业员对于新药的业务技能熟悉程度。 另一个值得注意的方面是服务规范也有回落，从月度调研改为季度调研后，服务规范的执行有所放松，该项指标的整体提升仍然是一个重要议题。究其原因，还是集中在药学服务的提供上，如何对客人提供良好的药学服务，标准化的药学服务一直以来是一个重要改进方向。当然，从另一个方面来看，由于调研时间跨度放宽，神秘顾客调研对于门店营业员的工作压力有所缓释。 表2：主城大类指标季度环比表 指标大类 上季度达标率 本季度达标率 环比增长 门店外部环境 93.78% 93.67% -0.11% 门店内部环境 89.49% 91.83% 2.34% 店员形象 85.87% 88.76% 2.89% 货品陈列 94.91% 94.11% -0.80% 服务规范 65.85% 60.30% -5.55% 业务技能 95.84% 78.33% -17.51% 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 从季度分析来看，多数指标相比于2011年第四季度有所下降，但整体下降幅度不是很大，业务技能的大幅下降可能是由于年后人员流动带来的负面效应。新进员工的进一步培训和传帮带需