酒店前厅管理培训课件.ppt

前厅管理概要 引言:1. 前厅部的主要职能 销售客房+其它产品+服务 2.前厅组织机构图 3.前厅部运行全过程 关键词：全 潜在的客人与酒店的第一次接触—抵店—住店—离店—建立客史档案 一、前厅销售管理 销售 营销 2.影响定价的主要因素 定价目标 成本水平 客房的特色与声誉 客人的消费心理 市场供求关系 饭店的地理位置 服务质量 竞争对手价格 国家政策法令 3.定价的方法 千分之一法 收支平衡定价法 以需求为中心的定价法： A. 客房属性差价法 B. 季节差价 C. 固定差价与百分率差价法 收支平衡定价法 4 客房经营指标 出租率 100间 200元 ADR 60%OCC 12000元REV. 100间 150元 ADR 80%OCC 12000元REV. 100间 120元 ADR 100%OCC 12000元REV. 平均房价 RvePAR(每间客房分摊收入) (可出租房平均房价) 5、运用销售技巧 第三者意见技巧 替客人下决心技巧 扳道岔技巧 利益引诱法 使用正面说法 几种报价技巧 前厅销售管理中应注入: 浪漫与感性: 增加客人强烈的拥有欲望 销售管理新趋势 二、前厅质量管理 1. 影响服务质量的因素: (1) 服务的规范性、可靠性 (2) 知识、能力和态度 (3) 情感投入 (4) 服务的具体性 2.前厅质量管理内容 (1) 服务程序 (2) 服务的时限 (3) 服务的设施和设备 (4) 服务态度 擦铜车(节选) 三、前厅客务关系 1.大堂经理的隶属关系 前厅部、总经办、质检部 2.现状: 起积极作用 形同虚设 3.为客人而建立的GRO CI CS CL ES EL 企业识别 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 员工忠诚 对客服务 合作伙伴 亲朋好友 4.GRO的主要工作内容 重点客人的接待 特殊客人的接待 收集、整理客人的意见和建议 处理投诉及突发事件 5.建立客史档案 常规档案 预订档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈信息档案 5.有效处理宾客投诉 (1)什么是客人投诉 投诉是客人对酒店服务不满的反映,换句话说是对饭店提供的产品质量有意见 投诉处理前 96%不会抱怨 90%不会再来 每人会向?人诉说 13%会向?人诉说 投诉处理后 70%会回头 当场处理90%会回头 每人会向5人宣传 (2)投诉现象难以避免 饭店业不同于制造业 人的因素起主导作用 员工与饭店顾客之间有较大差异 服务产生与员工与顾客的互动之中 (3) 正确认识投诉 投诉是一种资源 客人的难题是饭店的课题 (4)宾客投诉的几类情况 A. 相关政策引起的投诉 B. 饭店在建筑过程中遗留的问题 C. 饭店设施设备运行中的问题 D. 饭店管理和服务存在的不足 E. 异常事件 (5)处理客人投诉的要点 A. 保持冷静 B. 表示同情和歉意 C. 记录要点 D. 采取措施,必要时求助于权威 F. 立即行动,解决问题 G. 检查、落实 H. 理解其它部门 (6)利用投诉改进和提高服务质量 分析投诉产生的原因，预防类似的问题再次发生 将投诉整理归类，用其做培训教材 * * 前厅部经理 副经理 总 台 接 待 大厅服务 总机 商务中心 大堂经理 客房预订 现有产品 销量 宾客需求 满意度 1.营销和销售的区别 销售量 金额 固定成本线 总成本线 亏损 赢利 总营业收入线 固定成本 变动成本 B.E.P. 赢亏临界点 铜水属化学物质,所以擦前应戴手套. 使用前应将铜水摇匀. 铜车各个部位都应涂到 铜水可以溶解铜车上的污迹和手印 1.戴上手套. 2.将铜水适当摇匀倒入碗内 3.用刷子蘸少许均匀涂抹在 铜车各个部位 上擦 铜水 抹布应为大小适中、薄一点的软棉布。 应使用专用擦铜水(巴素牌擦铜水). 做好擦铜车的准备工作 1.准备抹布若干块. 2.柔软的油漆刷一把 3.一只碗 4.擦铜水一瓶 5.手套一付 配备 用品 标准及重点 理由 操作步骤 工作程序 *