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优质服务及十大敬语培训 优质服务的理念 劣质服务:客人的满意值＜ 客人的期望值 标准服务:客人的满意值=客人的期望值 优质服务:客人的满意值＞客人的期望值 感情服务：用“心”去为客人服务 突出感情投入，使客人感受到家一样温馨。 突出宾客至上，使客人感受到友善和欢乐。 突出超值服务，使客人感受到惊喜和满足。 细微服务：用“情”去为客人服务 善于总结积累，针对客人的不同需求，提供特色服务。 积累客人资料，掌握客人的不同喜好，提供个性服务。 注意察言观色，揣摩客人的心理活动，满足隐含需要。 超常服务：用“爱”去为客人服务 满腔热情，全心全意为客人提供服务。 排除困难，千方百计为客人解决问题。 目光敏锐，时时刻刻寻找对客服务机会。 温馨服务：用微笑为客人服务 微笑是美好心灵的体现。 微笑是通向世界的护照。 微笑是无声的优美语言。 微笑是“爱”的真情流露。 微笑是服务的重要部分。 优质服务中的三个关系 “服务岗位”和“服务角色”—进入岗位不代表进入角色，岗位是分工，角色才是内涵。 “服务意识”和“服务技巧”—良好的服务意识和精湛的服务技巧同等重要。 “服务规范”和“服务创新”—服务规范→合格服务员；服务创新→优秀服务员。 工作中争取做到五个“一” 树立一个思想：客人永远是我们第一关注的思想。 演好一个角色：时时刻刻关注客人的服务角色。 争当一个明星：人人争当客人喜爱的服务明星。 落实一个要求：在任何情况下，绝不能说“No”，将客人的问题视为自己的问题，并竭尽全力予以解决。 达到一个目的：使每一位客人在金陵晶元渡过一个“舒适自在、愉快恬静”的旅程。 酒店服务十大敬语 人员的分类 * * Welcome to Jingyuan Jinling Plaza . Good morning /afternoon /evening . Excuse me . Yes ,I see . Thank you very much . I’m sorry to have kept you waiting . I beg your pardon. Just a moment please . Have a nice trip . Good –bye . Attitude ---- 态度决定一切 Hardwork---- 努力成就事业 Knowledge ----知识辅垫未来 人才（奖励）Can /will 人材（培训）Can’t /will 人柴（激励）Can /won’t 人裁（辞退）Can’t /won’t