农家乐服务礼仪解读.ppt

④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？”⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。 ⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。 礼貌禁语 1.不行 2.不可以，这样我会被骂的。 3.没有 4.这样很麻烦的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.喂 8.不知道 无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。 迎送礼仪 迎 1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生/小姐，有什么可以帮您的吗？“ 3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少 4、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到 笑到 问候到 送 1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到 2、目送客人直到客人离开视线范围 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在门口站立一会 接待礼仪 耐心细致——切忌急躁、不耐烦 有效回应——切忌心不在焉，答非所问 保持微笑——无论客户态度怎么样，我们必须始终微笑 想其所想——第一时间，考虑对方的需求 做其期望——第一时间，尽量满足对方需求 农家乐服务礼仪 内容简介 一、建立服务意识 二、“仪表”礼仪 三、服务“语言”礼仪 四、“行为举止”礼仪 如何建立服务意识 想客人所想 急客人所急 转变“角色” 假如您是游客，您希望？ 员工必备五心 贡献心——有担当，有作为，肯负责。 坦然心——处理明确，待人诚恳。 礼让心——进退得宜，谦虚礼让。（把对让给客人） 反省心——发现错误坦然接受，并及时纠正。 感谢心——心怀诚恳，常用礼貌用语。 员工必备六勤 员工必备六勤 脑勤 心勤 脚勤 眼勤 嘴勤 手勤 仪容仪表礼仪 （一）面部修饰 讲究卫生 （二）发部修饰 1、发部的整洁 2、发型的选择 3、头发的美化 （三）肢体修饰 肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。 1、手臂的保洁 2、手臂的修饰 （四）化妆 1、化妆的守则 2、化妆的禁忌 干净整洁 （五）着装具体要求 不油腻 得体大方 合适 鞋子 袜子 （六）饰品的佩带 1、以少为佳 2、以精为妙 3、恰倒好处 （七）表情 1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真心诚意。 2、运用眼神的要求： 1）注视的部位 2）注视的角度 3、得体的微笑 微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。 微笑与狂笑、奸笑、冷笑、阴笑、耻笑、皮笑肉不笑大相径庭，关于微笑的特征及规范要求，可用以下四个结合来概括： 1、口眼结合 2、笑与神、情、气质相结合 3、笑与语言相结合 4、笑与仪表和举止相结合 精神面貌 表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。 农家乐服务人员的行为规范 站有站像，坐有坐像 站 姿 站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站如松” 基本要求：头正 肩平 躯挺 腿并 正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。 坐姿 昂首挺胸，行走端庄 行姿 走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。 引领待客，落落大方 常见的错误手势 指指点点,随意摆手,双臂抱起,双手抱头,摆弄手指,手插口袋,搔手弄姿,抚摩身体. 举手投足，气质尽露 手势 1、握手礼 2、举手致意 3、挥手道别 4、递接物品 握手 主动伸（东道主或主人、女士优先） 面带微笑，用上拇指 时间5秒钟，力度两公斤 保持手心干燥 不正确的握手姿势 优雅的取物姿势