全面客户服务与服务技巧课件.ppt

如果客户的问题得不到解决 为什么要衡量客户满意度？ 了解客户的想法。 明确客户的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到客户满意和提高客户满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。 优质服务的差距 客户反馈系统能告诉我们 客户对你的满意达到什么程度？ 客户到底在想些什么？ 客户欣赏你哪些方面的服务？ 客户不喜欢什么？ 什么是客户普遍抱怨的？ 客户对改进服务提出了什么样的建议？ 测量客户满意度的方法 客户调查 问卷调查 电话调查 焦点客户访谈 焦点问题调查 客户反馈 一线员工的反馈 只有 4% 的不满客户会写投诉信。 比起没有投诉的客户，提出投诉的客户更可能再回头，即使他的问题还没有得到解决。 如果问题得到解决，54% - 70% 的客户会回头。 如果问题得到快速解决，95 % 的客户会回头。 平均而言，客户会将自己的不满告诉 9-10 个人，13%的人会告诉 20 多个人。 投诉得到满意解决的顾客会将此经历告诉 5 个人。 原因 问题 差距 客户对服务质量的判断基于期望值和实际感受服务的差距 与外部沟通的影响 尽管服务规范符合客户需求，但服务交付却与这些规范不相一致 定义的服务规范不能符合管理部门对客户期望的理解 提供的服务特性不能满足客户的需求 期望服务与感受服务之间的差距是数量、方向差距的函数 5、所期望的服务和感受到的服务的差距。 服务提供者获得与市场不一致的信息; 服务承诺多过能够交付的服务 4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距； 员工表现行为未能标准化; 客户期望出现不一致 3、服务质量的规格和服务交付的差距； 资源限制; 管理层不关心; 服务设计水平差 2、管理部门感觉和服务质量期望的差距； 缺乏市场研究; 向上的沟通不够充足; 员工与管理层接触中间的层级过多 1、顾客期望和管理部门感觉的差距； 客户信息更新管理制度； 客户投诉受理制度； 客户问题处理流程制度； 客户售后跟进服务制度； 客户服务管理考核制度。 100分客户服务形成与百分百客户 服务满意为标准，是现代生产性企业 的社会美誉度的保证； 而社会美誉度又是生产性性企业 获得市场、提升竞争力、保证企业长 远发展的基石。 努力使自己成为意志坚强的客户服务者 意志是一个人客户服务人员自觉的 确定服务目标，并根据目标调节、支配 自己的行动，克服困难，保证实现预定 客户服务目标的一个心理过程。 5-1 企业要发展，就需要“人心”，服务“回报”好社会， 能获得好的、全社会的共同企业口碑；服务好客 户，能影响到计划成为你客户的对象，也能保留 住企业的老客户；服务好员工，能获得员工的忠 诚和全力以赴。 加强对社会、客户、员工的服务，是企业发展的不变真理，是企业在市场竞争中不败的主要因素，是企业在面临竞争、危机、挫折和重大事件来临时的重要“保航”系统。 加强企业领导的三大服务意识和服务方法，是21世纪企业领导必修科目，是一个领导、一个企业在成熟与发展中的重要素质。 1、领导的全方位服务意识； 意识 2、健全的客户服务制度与流程； 制度 3、有针对的客户服务定位（对象？）；战略 4、有专业的、优秀的服务队伍； 人员 5、有优良的客户服务实施。 设备 1、商业类：顾问、金融、银行 2、贸易类：批发、零售 3、设备类：交通、通信、修车、房屋维修 4、服务类：餐厅、医院、卡拉OK 5、公共类：教育、公园 劳 动 力 多 大 众 服 务 专业服务 顾客需求 服务 服务工厂 航空 货运 酒店 旅游 服务商店 医院 银行 美容 维修 服务零售 医师 会计 会员 辅导 服务批发 学校 培训 剧场 保险 人员 技能 一、客户服务人员行为 服务者：积极、亲切、礼仪、真诚、适宜、持续 客 人：精神、物质、方便、认可、需求、感受 二、客户服务形式 1、约定的服务…… 3、要求的服务…… 2、即兴的服务…… 4、超值的服务…… 一、总成本领先战略 二、差异化战略 三、集中化战略 员 工 客 户 企 业 内部营销 教育训练 团队学习 建立学习服务 企业文化 社会营销 社会形象 社会声望 外部营销 服务品质 产品品质 有乐意的员工 才有得意的企业 才有满意的客户 天 地 天地之子 个 人 的 公 共 的 会员关系 没关系 连 续 不 连 续 储蓄 协会 学校 保险 广播 警察 公园 共车 长途电话 会员店 邮政 租车 景区 餐厅 1、顾客参与服务的过程 例：教育、医疗、超市 2、同时生产同时消