前厅案例课件.ppt

北京维利亚饭店内，早上8时正，前厅部前台领班小莹正在主持每天雷打不动的班前会。“昨天9楼有位客人向大堂副理口头投诉，说我们服务员态度生硬，说话有冲撞口气。”小莹的嗓门虽不大，严厉的表情却让每个人都感受到了问题的严肃性。稍停片刻，她继续一板一眼地说道：“我早就跟你们讲过，遇到不友善的客人要沉住气，实在忍不住要发脾气时，就在心里默默数数从1数到10。” 小梅是调到这个班刚满1个月的服务员，聪明伶俐，班内服务员都喜欢她，领班的话刚告一段落，她便插口问：“万一数到10仍怒气很盛，怎么办？”“那就数到100，不过数得慢一些。”小莹开导他。 “可是假如到时我还是……” “数到100还控制不住自己算是人吗？” 领班看到小梅跟自己捣蛋，不禁勃然大怒起来， “告诉你凭你那副不尊重领导的样子，本该向崔经理汇报，要求开除你，念你初犯……” 合作才可达成功 工作能力培养 建立良好人际关系 案例一：A、B团的混淆 2012年3月18日晚8:00，北京维利亚饭店大堂内，3个旅游团同时抵达饭店，散客在总台排队登记。前台接待员小宝和小苗有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队。小苗是一名老员工，对团队接待特别有经验，她与陪同核对团号、人数、国籍、地接社名、组团社名、用房数、抵离店时间。陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人，小苗马上将客人人住信息通知房务中心和电话总机，以便做夜床和开电话，通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅速录人电脑。 客人人住安排就绪后，小苗再次核对团队接待计划，发现计划书上的团体编号与陪同给自己订房单上的团体编号不一致，计划书上是HNWZJ-0915A，而订房单上却是HNWZJ-0915B。小苗顿时觉得有疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团体编号有A,B之区别外，其余均一样，包括国籍、人数、地接社名、组团社名、用房数等。此时小苗凭经验感觉不对劲。她怀疑预订部可能会把A错写成B，但与预订部核对后，发现旅行社传真上确实写的是HNWZJ-0915B。 小苗马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团体编号全称。陪同被这突如其来的问题惊呆了，立刻紧张起来，急忙放下电话，仔细核对订房单。接着匆匆跑下楼来，告诉小苗刚人住的的确是B团，并承认是自己搞错了。本来这个B团订的是市中心的另一家四星级饭店。来之前，旅行社计调部把接B团的计划书先给了他，而把接A团的计划书后给了另一陪同。他当时粗心，未仔细核查团队编号，认为自己拿的肯定是A团，就来到本饭店，偏巧除团队编号外其他内容两团都一样，所以搞错了。 此时小苗对自己接团时也未曾仔细核对团队编号而深感懊悔。她清楚地意识到，麻烦事儿马上就要降临了。A团将很快到达本饭店，而B团先租用了10间客房后，该饭店已无法再安排A团了。客人玩了一天后很累，且对本饭店也相当满意，如果让B团改住其他饭店，己是不可能的了。况且即使B团改住其他饭店，本店重新整理房间也来不及了。小苗想象A团一到，在大堂对饭店因工作失误而无房安排预订客人人住时的愤怒情形，顿时感到不知所措。 小苗知道，解决问题的唯一希望，是让已人住的B团陪同与A团陪同联络，争取让A团陪同在半路上改变方向，去入住另一家四星级饭店。为了谨慎起见，她及时向大堂副理报告了上述情况。大堂副理将如何处理呢？ 【评析】 1.告诉已住店B团的陪同，因其错把B团先行拉到本饭店入住，导致饭店因客房住满而无法解决A团的入住事宜，应由旅行社自行协调解决。因陪同工作粗心，错将同一旅行社仅编号有细小区别的两个旅游团队张冠李戴，导致一个团队无法入住旅行社负有不可推卸的责任。饭店前厅接待员小苗如果推卸责任，旅行社和陪同应无可厚非，只是这样处理，将不利于饭店和旅行社今后的合作。而且一旦A团到店后，势必会因无房可住而在大堂吵闹，即使最后改住他店，也会给A团客人和其他店内客人留下不良印象，最终都将使旅行社和饭店的声誉遭受很大的损失。 2.让已入住的B团客人立即收拾行李，改住其他饭店。此法顾此失彼，很有可能导致B团和A团在大堂相遇，两团客人一起吵闹，后果之严重将不堪设想。 3.立即查看房态，通知值班经理，由其决定是否将饭店剩余的维修房、残疾人用房、豪华套房、总统随从房、值班房及已超过预订保留时间的客房集中起来，看看是否能达到或接近10间。这样做在万不得已的情况下，如果A团一定要入住本饭店，而B团又不愿改住其他饭店时，对饭店而言是一个可让A团先将就一晚的权宜之计。 即使这样解决，仍然可能会招致客人的不满，因为凑起来的房间分布于多个楼层，且标准不一致、房内设施不一致，临时投入使用的维修房很难保证质量，第二天即使能有合适的房间调换给客人，也会在多方面给客人带来诸多不便。