前厅部服务与管理课件.pptVIP

前厅部服务与管理  酒店这个词常令人有许多兴奋的联想：繁 忙的酒店大厅里总是有些国际权贵名人、社会领袖、出席各种重大会议及招待会的人员、商人还有家庭度假人士。身处饭店大厅之中的这种兴奋将使你在日后的酒店生涯中铭记一辈子。细细地去品味、去感受，这将是你理解酒店为宾客提供优质服务重要性的开始。当你开始掌握酒店前厅部服务与管理的一些基本原则时，你就会发现前厅部在维持你的这种兴奋的感觉方面发挥着重要的作用。 认识前厅部在酒店经营管理中的地位及功能 了解前厅部的工作任务及服务过程 清楚前厅部的组织机构设置及主要管理岗位的工作内容 第一节 前厅部的角色和任务 一、前厅部的地位和扮演角色 前厅部是酒店业务 活动的中心 前厅部是酒店形象 的代表 前厅部是酒店组织客源， 创造经济收入的关键部门 前厅部是酒店管理的参谋和助手 二、前厅部的工作任务及对客服务过程 销售客房商品 协调对客服务 提供前厅系列服务 处理客人帐目 提供有关酒店经营管理信息，建立客史档案 前厅部对客服务流程图 宾客流程 前厅功能 对客服务 客帐服务 抵店前 客房预订 收取预付定金 抵店 入住登记 建立客帐 住店 住店期间服务 帐目登入 离店 办理离店手续 夜审 离店后 建立客史档案 结帐 第二节 前厅部组织机构以 及各岗位工作描述 一、前厅部组织机构图 二、前厅部各岗位工作描述 礼宾部： 1、在机场或门厅迎送宾客 2、负责客人的行李运送与寄存， 确保其安全 3、引领客人进房并向客人介绍服务设施、服务特 色等，抓住时机进行宣传 4、分送客用报纸、客人信件及客人留言单等 5、为客人提供召唤出租车和泊车服务 6、为客人提供雨伞服务 7、管理、疏导并指挥大厅门前的车辆停靠， 确保酒店门前车道畅通和安全 8、回答客人的问讯 9、传递有关通知单 10、负责宾客其他委托代办适宜等 预订处： 1、负责酒店的当日预订业务 2、接受客人的电话、电传、传真、信函或口头等预订 3、密切保持与总台的联系 4、及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订情况 5、向上级管理层提供VIP抵店信息 6、制定各种预订报表 7、参与制定全年客房预订计划等 接待处： 1、销售客房 2、接待入住宾客（包括团体客人、散客、常住客人、已预定和未预定客人等） 3、为客人办理入住登记手续 4、分配房间 5、掌握住客动态及信息 6、控制客房状态 7、制作客房营业日报表等表格 8、协调对客服务工作 问讯处： 大多数酒店前台接待同时兼问讯员 1、解答客人问讯，包括介绍酒店内服务、市内观光、交通情况、社团活动等相关信息 2、接待来访客人 3、提供留言服务（住客留言与访客留言） 收银处： 1、受理入住酒店宾客住房预付金 2、提供外币兑换服务 3、管理住店客人的帐务 4、为住店客人提供贵重物品的寄存和保管服务 5、与酒店各营业部门的收银员联系，催收、核实帐单 6、办理离店客人的结帐手续 7、负责应收帐款的转帐等 8、夜间审核帐务情况 《一夜与一生》 * * 前 言 前厅部经理 大堂副理 前台主管 行 政 楼 层 接 待 处 商 务 中 心 前 台 收 银 礼宾部主管 门 僮 行 李 生 *