办公人员服务标准课件.pptVIP

办公人员服务标准规范 办公人员行为标准 办公人员行为标准上岗前的准备 保持整洁的仪表 恢复旺盛的精力 表现大方的举止 着装佩饰 着装佩带包括：1、工作装；工号牌；3、仪容；4、佩饰 总体要求:庄重、简洁、大方、规范，符合岗位要求。 工作装 统一、庄重、简洁、大方 工号牌 佩带规范 完好、字迹清晰、洁净 非工作需要不能在商场或办公场所以外佩带工号牌 仪容 注意讲究个人卫生，女员工提倡淡妆上岗 发型美观大方、梳理得体、不染异色发 指甲修剪整齐、保持清洁。 男员工要及时修面，保持脸部干净。 饰物佩带 简洁、大方，力求少而精 不得佩带前卫、另类、夸张饰物 精神状态 饱满的精神状态 表情柔和，具有亲和力，做到真诚、友好 任何员工中午不得饮酒，以免酒后误事 文明办公 保持办公区安静，不得高声喧哗 工作时间内不得吃东西、干私活、逗小孩，以及阅读与工作无关的书刊 学习、开会按时参加，保持会场肃静，不得在会场使用手机，认真做会议记录，确保会议顺利进行和质量效果 文明办公 办公区域做到勤打扫，勤整理，不得随地吐痰、随意扔垃圾、乱张乱贴，保持办公区整洁、清爽 注意安全，节约用电，做到“人走灯灭、人走关门”，发现险情及时报告 文明办公 搞好部门之间、上下级之间、工作各环节之间的协作配合。应把协作、帮助视为服务 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工 待人接物 语言语气 仪态 眼神交流 语言语气 声调适中，语言证据亲切，态度热情 办公人员到营业现场办公务均须自觉使用普通话。 仪态 坐姿 手势 走姿 手势 用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上，不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。 走姿 不得搭肩、挽手、挽腰而行 行走要稳并且迅速，与顾客相遇时靠右边走，因工作需要一定要从顾客中间穿过时要礼貌致谦，与顾客（客户）同行时要让顾客（客户）先行 非工作需要不得在工作场所奔跑 眼神交流 与顾客（客户）或同事交谈时应全神贯注，用心倾听，眼神应关注谈话对象 接待礼仪 接待顾客或来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚 树立先来后到的次序观念 接一顾二招呼三 注意自我控制，在任何情况下，不得与顾客、客户或同事发生争吵 电话礼仪 应在电话铃响三声之内接听电话 接听电话时应先说“您好，××商场（××部门）。”自觉使用“您好”、“请讲“等文明用语，并注意长话短说，严禁打声讯电话。 邻座无人接听时，应主动协助接听。 电话礼仪 如接到的电话不在自己的业务范围之内，应尽快转相关人员，如无法联系，做好记录，及时转告。 接到打错的电话同样以礼相待 通话结束时应在对方挂断后方可挂断电话 电话礼仪 不得模仿他人说话 不传播有损企业形象和不利于团结的言论 投诉的处理 电话投诉 信函投诉 当面投诉 电话投诉 倾听对方的抱怨，考虑对方的立场 详细记录投诉事件基本信息 及时转交相关部门 信函投诉 立即转送质管部 当面投诉 将投诉顾客请至质管部 千万不可在处理时中途离开，让顾客等候 * *