服务营销(第1章)教案.ppt

服务营销学与相关学科 服务营销学与服务贸易相比，其共性都是以服务业为研究对象，但二者研究的视角不同。 服务营销学与关系营销学之间则是互相交叉、互相渗透的关系。 服务营销学与消费者行为学也互有交叉。 服务营销学以政治经济学、商品流通经济学和市场营销学作为先修课程。 YOUR SITE HERE 【观念应用】 （1）如果你将来毕业后就业被限定在服务业，请思考你愿意选择哪种服务业？理由是什么？ （2）请在学习过程中始终结合相关知识关注你选定的服务业。 YOUR SITE HERE 本章小结 本章综述了服务的定义，服务的无形性、不可分离性、变异性和易损失性的影响，及建议的营销方式；解释了服务营销的定义、服务营销的特征及服务营销与市场营销的异同点。最后说明了服务营销学的发展过程、与市场营销学研究的差异及其与其他学科的联系。 在本章中着重掌握服务的特性、服务营销的内涵及服务营销学的研究内容。 YOUR SITE HERE YOUR SITE HERE * YOUR SITE HERE LOGO YOUR SITE HERE 高职高专类经济管理方向 第1章 服务营销导论 YOUR SITE HERE 内容结构图 YOUR SITE HERE 【引导案例】 王永庆卖米 YOUR SITE HERE 王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。 当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。 他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。 就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。 案例解析： 用心去研究顾客，研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。 YOUR SITE HERE 课外阅读： [美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，陆雄文，庄莉 译. 服务营销.中国人民大学出版社. [美]载瑟摩尔，比特纳，张金成，白长虹译.服务营销.机械工业出版社. [美]麦克姆.麦克唐纳，张平丹等译.服务营销规划.企业管理出版社. [意] 佩恩，郑薇译. 服务营销精要.中信出版社. 郭国庆主编. 服务营销管理.中国人民大学出版社. 吴晓云主编. 服务营销管理.天津大学出版社. 许德昌，王谊主编.服务营销管理 .西南财经大学出版社. YOUR SITE HERE 教学主要内容 服务营销导论 服务营销核心概念 服务特性 服务营销战略规划 服务营销组合 服务绩效提升技巧 金融营销 会展营销 餐饮营销 旅游营销 YOUR SITE HERE 考核方式 平时成绩（考勤+课堂表现+平时作业）40% 考试成绩（情景模拟+大作业）60% YOUR SITE HERE 学习目标 通过本章学习，你应该： 掌握服务的特性。 熟悉服务营销的内涵。 掌握服务营销学的研究内容。 YOUR SITE HERE 1.1 服务与服务经济 1.2 服务营销 1.3 服务营销学 YOUR SITE HERE 1.1 服务与服务经济 1.1.1 服务 1.1.2服务的特征 1.1.3 服务的分类 1.1.4 服务经济 YOUR SITE HERE 1.1.1 服务 （1）服务的定义 服务是服务提供者所采取的具有无形特征用来满足他人期望和需求的行动、过程及结果。 YOUR SITE HERE （2）市场实体排列表 YOUR SITE HERE 【小知识】对SERVICE的理解 S—微笑待客（Smile For Every One） E—精通业务上的工作（Excellence In Every Customer With Hospitality） R—对顾客态度亲切友善（Reaching Out To Every Customer Very Hospitality） V—将每一位顾客都视为特殊重要人物（Viewing Every Customer As Special） I—邀请每一位顾客下次再