客户维护标准-业务礼仪要点.ppt

电话沟通四部曲 1、拨打电话、准备充分 2、考虑时机、提出预约 3、面带微笑、声音愉悦 4、从容告别、礼貌挂机 通话四部曲 电话时间—考虑对方是否方便 电话语言—礼貌用语、专业、干练 电话仪态—姿态、微笑、表情 电话内容—适度寒暄、适可而止、逻辑清晰 接听电话—及时接听、礼貌应答 （人的耐性是7秒钟） 控制环境—避免噪音干扰 礼貌挂机—尊者优先、中止通话礼仪 盘点七大电话注意事项 * ---End Thanks 客户维护标准——业务礼仪 长沙医疗二部-蒋宏昭 职业素养-着装礼仪 客户拜访-社交礼仪 客户沟通-电话礼仪 1 2 3 目录： 职业素养-着装礼仪 眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 朴素 素面 没有花纹 正装 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺 衬衫 不要放笔 上衣口袋 配合身份 避免戴名贵手表 腕表 不要放杂物 口袋 要烫出裤线 搭配得体的 正装皮鞋 鞋子 和鞋子服装 颜色能搭配 皮带 裤子 收拾整齐（办公 用品 名片 电脑 ） 公文包 眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 朴素 素面 没有花纹 正装 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺 衬衫 不要放笔 上衣口袋 配合身份 避免戴名贵手表 腕表 不要放杂物 口袋 要烫出裤线 搭配得体的 正装皮鞋 鞋子 和鞋子服装 颜色能搭配 皮带 裤子 收拾整齐（办公 用品 名片 电脑 ） 公文包 眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 朴素 素面 没有花纹 正装 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺 衬衫 不要放笔 上衣口袋 配合身份 避免戴名贵手表 腕表 不要放杂物 口袋 要烫出裤线 搭配得体的 正装皮鞋 鞋子 和鞋子服装 颜色能搭配 皮带 裤子 收拾整齐（办公 用品 名片 电脑 ） 公文包 男士仪容七大自照 1. 发式（前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领） 2. 鼻孔内外清洁干净 3. 鬓角与胡子刮干净（每日必须） 4. 耳朵内外清洁干净 5. 使用面霜保持脸部光洁 6. 适当使用护唇膏 7. 保持口腔清洁 男士仪表七大自照 1. 正确使用领带、领夹、领链 2. 衬衣领口整洁，袖口纽扣扣好 3. 衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4. 衣裤袋口整理服帖 5. 勤修指甲，保持手部整洁 6. 裤子平整干净，裤长及鞋面拉好裤前拉链 7. 鞋底面保持清洁，鞋不能破损，鞋面要擦亮 外套 合身、熨烫整齐 指甲油颜色以透明 不易剥落为佳 指甲 定期整理（笔记本 名片、手帕 、面纸 化妆品、连裤袜） 手提包 避免过于 花俏的配饰 符合尺寸 保持清洁 活动方便 不易皱褶 避免牛仔布料 配合西服的 素净颜色 配件 贴身衣服 上衣 连裤袜 鞋跟避免过高 鞋子 1. 发型简单，大方（不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面）； 2.描清眉 修剪多余眉毛； 3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏； 4.保持T字带干净不油光； 5.适度涂抹唇膏 唇彩； 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环； 7.清新淡妆，妆成有却无； 女士仪容七大自照 1.素色为主：上衣和裙子面料颜色 尽量相同，裙子长度过膝一公分 2.衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3.内衣：以肤色 、无痕为最佳 4.鞋袜：连裤袜 5.指甲：透明色 6.包包：公文包 女士 服饰 规范 女士仪表七大自照 1.领口干净 衬衣领口别太复杂 花俏 2.服饰端庄 不要太薄 太透 太露 太短 3.可佩戴精致的小饰品或公司标志 4.勤修指甲 甲油不要太浓艳 5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹 6.丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜 7.鞋洁净 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖 社交礼仪-客户拜访 客户维护标准 尊者优先 女士优先，女士先伸手男士再接握； 长辈优先，长辈先伸手晚辈再接握； 职位优先，上级先伸手下级再接握； 主人优先，主人先伸手客人再接握； 客人优先，客人先伸手主人再接握； 握手方式 同性之间，虎口相交，握全掌； 异性之间，握女士全指； 握手篇 尊者有优先知情权 先将职位低者介绍给职位高者 先将男士介绍给女士 先将年轻人介绍给年长者 先将同事介绍给客户 先将非官方人事给官方人 先将本国人给外国人 介绍篇 介绍前应事先征求被介绍双方的意见，在确定双方有相互结识的愿望后再行介绍，切忌贸然行事; 介绍时应特别注意介绍的姿态与动作，手势表达应注意手心向上示意他人，切忌指点他人，有失尊重。 介绍礼节两点注意 递名片 接名片 次序 访问者先，下级先 认真看对方名片 语言 请多关照，很高兴认识您等 遇到疑难字，及