1岗位说明书—客户服务中心讲解.doc

2015年 目　　录 1. 客户服务中心主任 3 2. 客户服务中心副主任 6 3. 材料员 9 4. 客户关系管理班班长 12 5. 服务渠道管理员A岗 15 6. 服务渠道管理员C岗 18 7. 电费核算班班长 21 8. 电费核算班副班长 24 9. 电费核算班电费核算员A岗 27 10. 电费核算班电费核算员B岗 30 11. 服务调度班班长 33 12. 服务调度班服务调度员 36 13. 95598呼叫中心班长 39 14. 95598呼叫质检员 42 客户服务中心主任 岗位说明书 岗位名称：客户服务中心主任 岗位编码： 一、基本信息 所属部门 **单位客户服务中心 岗级 23级 岗位类别 管理类 岗位序列 专业管理 岗位在组织内部的位置 二、岗位职责 1 负责组织贯彻执行国家各项电力法规，政策及上级发布的各项规章制度、标准条例 2 负责电力营销安全生产，参加事故调查分析，及时提出安全生产技术措施，努力减少和消灭各种事故，是客户服务中心安全生产第一责任人 3 对本部门日常工作负全面领导责任 4 负责组织本部门人员实施局长的电力营销方针，策略，完成全局电力营销各项经济指标 5 负责协调各部门之间对口业务工作 6 负责组织做好供电服务及日常营业工作 7 负责组织做好全州电费集中核算管理工作 8 负责组织做好客户服务活动策划工作，开展客户意见收集，不断改进服务水平 9 配合纪查监察部门对供电服务质量事故和客户投诉、举报的调查 10 配合协助有关部门对涉及电力营销工作的差错问题进行调查与处理 11 充分发挥直线经理在岗位责任管理、员工绩效管理、员工培训、团队建设等方面的协同作用，不断提升组织效率和员工岗位胜任能力。 12 完成领导交办的其它工作 三、任职条件 教育背景 电力类相关专业，大学本科及以上学历 工作经验 具有3年及以上同层级副职岗位工作经验，5年及以上管理工作经验。 职业资质 具备中级及以上专业技术资格，取得岗位胜任能力合格证书、安规考试合格证 岗位胜任 能力 熟悉国家、地方相关政策、规定和相关法律法规；了解电力生产管理知识；能正确理解、执行党和国家的方针、政策及上级下达的文件、指令；能结合本企业的改革发展，针对工作中出现的各种情况和问题作出正确的分析与判断；具备较强的计划、组织、协调、沟通、分析判断能力；具备文字表达和归纳总结能力。能协调相关部门、人员共同开展工作；掌握办公自动化设备的应用，能应用计算机进行本专业的业务管理。 健康状况及职业禁忌 1、健康，无妨碍本工作岗位的疾病 2、不忠于**单位事业，损害企业利益 3、不顾全大局，不负责任，挑拨离间，破坏企业团结 4、利用职务资源，从事违法违纪或谋取个人利益的行为 5、未经上级部门同意，擅自泄漏企业重要信息 6、违反**单位、**单位有限责任公司的安全生产规定，破坏企业形象 7、由于工作失职，造成电网和设备上的重大事故 四、工作特征 工作联系 内部：1）局属各部门、单位 工作制度 《营销风险管理办法》（Q/CSG214011-2013）、《客户服务渠道管理办法》（Q/CSG214008-2013）、《客户关系管理办法》（Q/CSG214009-2013）、《购电管理办法》（Q/CSG214016-2013）、《电费抄核收管理办法》（Q/CSG214023-2013）、《供用电合同管理办法》（Q/CSG214024-2013）、《管理线损管理办法》（Q/CSG214025-2013）、《业扩管理办法》（Q/CSG214026-2013）、《用电检查管理办法》（Q/CSG214027-2013） 工作规程 无 作业标准 无 六、工作检查与考核内容 项目 具体内容 1 客户平均停电时间 开展客户停电时间计算工作，客户平均停电时间到达电网公司相关要求 2 营配信息集成指标完成率 开展营配信息集成工作，营配信息集成完成率到达电网公司相关指标要求 3 第三方客户满意度 开展第三方客户满意度整改、提升工作，第三方客户满意度到达电网公司相关指标要求 4 百万客户投诉率 开展客户满意度提升工作，做好投诉事件处理，百万客户投诉率到达电网公司相关指标要求 5 电费回收率 做好欠费客户的催费工作，降低客户欠费风险，电费回收率到达电网公司相关指标要求 6 95598人工电话接通率 合理制定排班计划，多种措施提高来电接通率，95598人工电话接通率到达90% 7 用电检查计划完成率 按用电检查相关要求制定客户年度用电检查计划，用电检查计划完成率达到100% 8 业扩报装业务保障率 推广南网典型设计，业扩报装业务保障率达到99% 9 供用电