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《职业化素养》培训复习题 第一集 职业化内涵 1.职业化的内涵 a 职业化的工作技能—就是像个做事的样子 b 职业化的工作形象—像个内行的样子 c 职业化的工作态度—做事情力求完美 d 职业化的工作道德 2.“职业化”就是“专职化”或“专业化”（professional） 3.目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”，是因为什么？ a 整个公司没有这种意识，也不想要求 b 个人无所谓，反正可以随便换工作 4.除了自己发现，我们还要从哪些方面观察自己的“不专业” 1）收集并整理客户的意见与投诉 2）征求供应商、经销商、协助（加工）厂商的想法 3）与竞争对手交流，向他们观摩学习 5.为什么说香港机场很职业化呢？ 1）有最好的团队 2）有最好的设备 3）海陆空是连接的 6.我们这个行业的“核心文化”和“基本要求“是什么？ 本公司哪里明显不足；本公司哪些干部、员工很不理想；本公司在一定市场领域中的排名或定位。 7.每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。 第二集 职业化的工作技能 1.Marketing不同于Sales—我们要把公司打造成一个“顾问式销售团队”。 2.从程度上来讲—他不知道的你知道，他知道的你知道的比他更清楚、更正确。 3.从范围上来讲—你除了专业知识，还要有多元化的智能。 4.从立场上来讲—你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。 5.从效果上来讲—他不是只来一次，他是永远的客户。 6.补充：要做别人的“顾问”，自己先要有很好的“创意”。 7.每一个员工，包括干部，都应该有一套自己整理的产品档案或资料夹。 8.公司信息（资讯）部应该定期地收集、整理并传阅相关产业情报。 9.公司应该指导员工阅读网络信息与专业书报。 10.公司应该安排见习或考察的机会。 11.公司应该对每一个员工，包括干部，考核其“优化或改善业务的能力”。 12.职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”。 13.客户从你们公司的名片、招牌/工厂的车间、地板/员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品。 第三集 专业化的形象 1.当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将见长”，你脑中会浮现什么样子？ 指挥也许是稀疏的头发，穿的燕尾服，领结打得很漂亮，后面翘起来，手上拿的金属棒很亮丽。 海军少将，穿的一身黑色的，这边有亮的肩膀，官衔很漂亮，帽子白顶非常雪白，前面挂一个望远镜，两个眼睛炯炯有神，讲话很威武、神态很严肃。 2.什么叫谈吐？什么叫效率？ 谈吐——就是说话的艺术。 注意员工解决问题的方法与效率。 方法：1）自己常用的方法 2）我们的前辈或领导建议我没法改善的方法 3）我们从人家那里学到的方法 效率——就是用更少的投入做更多的产出，所以我们能不能够用相同的成本作出更大的收益或者是同样的收益用更小的成本。 注意员工回答疑难的肯定与明快； 注意提供信息的正确与及时； 注意员工的协调本身与沟通技巧。 3.职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。 4.公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”而且“力求简化”。 5.CIS（企业识别系统）不只要区隔你与其他竞争者，还要区隔你的专业档次。 6.公司三种简化方式： 1）层级简化 2）部门简化 3）作业步骤简化 7.公司所有的建筑、门厅、招牌、展示见办公室场所都要在设计或布置上“力求精致”。 第四集 职业化态度 1.职业化的工作态度就是“用心把事情做好”。 客户没有批评，只能说是把事情做完了，表现在预期之外，客户才会惊喜，才会难忘。 2.检讨 下列状况表示一个员工或干部做事并不“用心”： 同样一个错误重复三次以上，既不自觉，也无心改正。 凡是都是别人找他沟通，自己不会主动连接、主动关心。 做事情总是留下一些尾巴，等别人提醒，等别人收拾。 永远想不出更好的方法，更快的方法，更妥当的方法。 对可能发生的意外，困难或危机，事前没有任何准备。 从来不承认错误，既不反省，也不道歉。 不忙的时候，不会思考自己的工作，也不会帮忙别人的工作。 “询问”来临时，不知道自己就是“窗口”。 3.口头上要求干部或员工用心，不是事倍功半，就是无济于事。 各部门主管对下属的缺失或不利，要用文字提醒、甚至公布。 对不够用心的项目，要以交叉询问的方法追究责任，并做成档案查核。 重大缺失或不利，应该处罚。相关主管必要时也要连坐处分。 不管用什么比例或方式，优胜劣汰一定要做。 4.职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”。 5.品牌是一种“整体意识”，除非全员努力，否则很难创立，更难持久。 第五集 职业化的工作道德 1.客户要接纳一个品牌，可分三个阶段 1）让他喜欢你（产品差异化与核心竞争力） 2）让他信任你（信守承诺/效果与期望吻合/反映在一切