客户关系的管理简答题.docVIP

简答题： 1、客户对企业的价值体现在哪些方面？ 答题要点： 利润源泉、聚客效应、信息价值、口碑价值、对付竞争的利器 2．什么是企业管理客户关系的逻辑？ 答题要点： 首先，没有客户关系时，企业要努力去建立关系； 其次，有了客户关系时，还要努力去维护这得来不易的关系； 再次，当出现客户关系破裂时，要努力去修补、恢复关系。 3．初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户流失是可以转化的。潜在客户一旦采取购买行为，就变成企业的，如果经常购买同一企业的产品服务，就可能发展成为企业的忠诚客户但是忠诚客户会因其他企业有条件或因对企业不满而流失。客户关系管理之所以出现并迅速发展是根本原因在于传统的营销模某种意义上说，市场竞争就是客户竞争企业生存和发展的使命保持的客户关系，才能真正获得竞争优势巩固及进一步发展与数据库营就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过以高科技电脑电话集成技系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和技术、网络通信技术、商业智能技术与业务客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用，记录企建立一个客户信息收集、信誉是合作的基础，不讲信誉的，条件再好也不能合作…… 总之，“好客户” 答题要点： 逐户访问法、会议寻找法、俱乐部寻找法、在亲朋故旧中寻找、资料查询法、咨询寻找法、“猎犬”法、介绍法、“中心开花”法、电话寻找法、信函寻找法、短信寻找法、网络寻找法、抢夺对手的客户。 13.客户信息的主要内容 答题要点： 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 14.收集客户信息的渠道 答题要点： 收集客户只从点点滴滴做起服务过程客户通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息网站和呼叫中心是客户的通过各种媒介工商行政管理部门及驻外机构国内金融机构及其分支机构国内外咨询公司在中加深客户的感情。物24小时投诉热线或者网上投诉等，设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等。 17．为什么必须重视处理客户投诉？处理投诉有哪几个步骤？ 答题要点： 为了恢复客户对企业的信赖感，为了收集信息和情报，企业必须重视对顾客投诉的处理。 处理投诉四个步骤是：让顾客发泄、记录投诉内容、提出解决方案、跟踪调查。 18．什么是客户满意？实现客户满意的意义是什么？ 答题要点： 客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感客户满意企业取得长期成功的必要条件企业战胜竞争对手的最好手段，重复购买而不是偶尔重复购买同一企业的产品服务节和服务成本是企业取得长期利润的如果企业赢得了大批的忠诚客户，无疑就拥有了稳定的市场1）顾客重复购买次数； 2）顾客挑选时间； 3）顾客对品牌的关注度； 4）顾客对价格的敏感程度； 5）顾客购买某品牌的费用支出； 6）顾客对产品质量事故的承受能力。 23．实现客户忠诚的策略 答题要点： 1）努力实现客户满意 2）提供利益，奖励忠诚 3）增加客户对企业的信任与情感牵挂 4）提高流失成本 5）加强与客户的结构性联系 6）提高服务的独特性与不可替代性 7）加强内部管理，为客户忠诚提供保障 8）建立客户组织，稳定客户队伍 24．企业为什么要重视对流失客户的管理，如何进行？ 答题要点： 客户关系的建立阶段和维护阶段都可能随时发生客户流失，也就是说出现客户关系的夭折与终止，如果企业能够及时采取有效措施就有可能使破裂的关系得到恢复。 对流失客户的管理研究显示，向流失客户销售每4个中会有1个可能成功，因此不能忽略对流失客户的管理。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失客户，而应当及时调查客户流失的原因，并且针对流失的原因“对症下药”，争取及早挽回流失客户，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业继续建立合作关系，这样才能使他们继续为企业创造价值。 25、客户流失的原因 答题要点： 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。客户流失除了有企业自身原因造成外，还有客户本身原因造成的流失。 首先，企业自身的原因。 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一样的，这些因素正面作用的结果就是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。也就是说，客户不满意是影响客户流失的重要因素。此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情感不够深，客户的流失成本较低等，也是导致客户流失的主要因素。 另外，由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户的流失。 再者，客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等