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客运公司质量体系文件知识竞赛试题 1、“六证一牌一单”是什么？ 答：公司营运车辆运行资质审查具备的：驾驶证、行驶证、从业资格证、道路运输证、二级维护合格证及内部办理的准驾驶证；营运线路标志牌；例检合格单。 2、安全四项指标是指？ 答：交通事故频率，交通事故责任死亡率，交通事故伤人率，直接经济损失。 3、公司质量体系文件包括？ 答：1) 质量方针和质量目标； 2) 本《质量手册》，包括 GB/T19001--2008明示的程序文件和记录； 3) 为确保公司确定的过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括纪录。 4、《质量手册》的范围包括？ 答：公司经理、副经理、质管员、安全员、车管员、驾驶员、乘务员。 5、质量体系中文件的分类？ 答：1）管理性文件，如：《质量手册》（包括GB/T19001--2008明示的程序文件和记录）、《管理制度》等； 　　2）技术性文件，如：服务规范、图纸、操作规程等； 3）外来文件，如：法律、法规、行业规程和与其有关的政府文件等。 6、公司《受控文件清单》由谁来建立？ 答：质管员。 7、质量记录按其性质可分为哪几类？ 答：1) 质量管理体系运行记录，如：受控文件清单，管理评审记录，质量目标考核记录，人员教育培训，供方评价记录等。 2) 产品和服务记录，如：客车运行记录，车辆技术档案记录，安全排查记录，车辆二级维护记录等。 8、什么是公司赖以生存的基础，公司的成功取决于理解并满足谁的需求？ 答：顾客 顾客 9、集团公司质量方针是什么？ 答：安全生产是我们的社会责任 提升服务是我们的永恒主题 顾客满意是我们的追求目标 持续改进是我们的发展动力 10、客运公司的质量目标是什么？ 答：年行车责任安全事故率不高于0.1次/车 年行车责任安全事故死亡率不高于0.02人/车 年行车责任安全事故伤人率不高于0.05人/车 旅客满意率95.3%以上 旅客意见处理率98.3%以上 车辆完好率95.3%以上 无重大服务质量事件 无重大以上交通责任事故 11、客运公司管理者代表由谁兼任？ 答：经理。 12、谁主持管理评审，多长时间进行一次？ 答：经理 每半年 13、公司从哪四个方面编制确定从事影响服务要求符合性工作的人员应具备的能力？ 答：教育、培训、技能和经验。 14、客运公司要做哪些安全培训？ 答：1) 经理负责每月召开一次安全会议，安全员记录会议记录。 2) 经理、主管副经理每月组织经营者﹑驾乘人员两次安全学习，安全员记录安全活动记录。 3) 经理、主管副经理、安全员负责组织节假日、黄金周、不同季节进行专项安全教育学习。 4) 通过节假日﹑活动日悬挂横幅、贴标语,定期更换板报和安全宣传栏，印发典型事故案例及安全行车常识,提高从业人员的安全意识。 15、无论是入职培训、在职培训、提高性培训，均应重视服务意识的培训，使每一位培训人员始终不渝的确立什么的观念，充分认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献？ 答：“以旅客为关注焦点”。 16、公司拥有高级、中级、普通客车，能满足旅客运输的需要，车辆管理员在什么台账上及时记录车辆增、减？ 答：营运车辆管理台账 17、公司所提供的什么为许可性服务项目，已获得行政许可？ 答：公路旅客运输。 18、在对服务实现进行策划时，经理应确定哪些方面的适当内容？ 答：1） 服务的质量目标和要求； 2）针对服务确定过程、文件和资源的需求； 3）服务所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动，以及产品接收准则； 4）为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。 19、进站参加营运的车辆，驾乘人员应与汽车站签订什么？ 答：《车辆进站协议书》、《进站车辆安全责任书》和《进站车辆服务承诺书》。 20、客运公司如何对营运车辆进行资质审查？ 答：车管员或安全员对当班营运车辆的驾驶员出具的 “六证一牌一单”进行资质审查、验证，在收集前趟次行驶记录仪数据，分析、处理后出具“营运车辆资质审查证”。始发不在公司所在地的营运车辆资质审查、验证按《集团公司站务联网管理办法》执行。 21、驾驶员按站务发车人员指令发车，出站时接受安全检查，并在什么表上签字？ 答：《出站车辆安全检查登记表》。 22、车辆到达始发汽车站的分站时，驾乘人员应做什么？ 答：1） 驾乘人员主动接受分站服务人员对实载旅客人数进行核查和出站后城区上车的旅客人数进行补票。 　　2）乘务员索取清单员填制的《集团汽车客运站客运检票记录单》或《榆林市恒泰汽车运输集团公司司属车辆专用清单》,再次核查旅客人数，并进行确认。 23、客运公司如何做旅客满意度测量？ 答：1）车上悬挂《旅客意见簿》，公示服务投诉电话，征询旅客的意见和建议。 2）每季度由乘务员