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商务沟通方法与技能复习 学生成长档案 1，沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流） 2，（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配置的两个关键技能。 3，（沟通）是商务活动的核心。 4，有效时间管理的步骤： .列出所需要完成任务的清单 .确定优先顺序做准备 5，质量时间的特征： .以全神贯注的方式 .所需信息和资源很容易弄到 .无任何中断 .与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。 任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 “要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表 学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。 【复习要点】 理论部分 第2章 商务沟通的重要性 2.1沟通的定义：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的模型（简单的和带有反馈的） 2.2沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府 内部利益相关者与外部利益相关者 内部沟通与外部沟通的定义 举例说明有效沟通的重要性和必要性 沟通过程：信息由发送者到接受者的传递过程 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府 内部沟通：是指向组织内部成员之间的信息传递 外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递 ★2.3沟通障碍（注意辨析） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良的工作环境 内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性 员 工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲 ☆2.4克服沟通障碍（应对策略） 考虑接收者需要和理解能力 确保清晰地报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不止一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接受者的阻碍因素 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接受者可以直接联系 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 反馈：信息的接受者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。 第3章 沟通的方法和路径 3.1单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 单项沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进取精神的公司建立的。 信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.2正式和非正式沟通渠道的定义及特征 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 ★3.3沟通的方向 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分； /files，主要目的是给出明确的指令 潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈 主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）等 上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传递信息，非正式 主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等 门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门 主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★3.4沟通网络（结构图、辨析） 链式，下行沟通，科层制 “Y”式，中心人物，可能会阻碍群体内所有成员的对话，等级结构 轮式，高度中央集权的渠道，依赖于中心人物的能力，解决问题最快的途径 环式，没有中心人物，难以形成有效地决策 全通道式，每个人都能彼此沟