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《呼入主动营销能力提升》培训 课程收益：明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。授课对象：移动客户服务中心相关员工授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：内容教学方式时长目的第一部分：主动电话营销准备工作明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务讲师讲授案例分析模拟演练1小时掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知电话沟通表达能力训练电话沟通表达技巧电话沟通的规范性电话沟通的文明性电话沟通的技巧性电话中以规范为依托的文明技巧型沟通影响电话沟通的四个因素语言组织技巧电话中以客户为中心的同理心解释通过语言交流表达同理心的艺术技巧积极措词与消极措词的影响力鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授录音分析案例分析模拟演练1小时提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础第二部分：主动电话营销的流程与技巧呼入客户心理及客户类型分析呼入客户心理分析及应对技巧业务咨询业务办理倾诉发泄问题投诉呼入交叉营销切入 30秒的艺术切入交叉营销的常用话术训练切入交叉营销的原则和技巧30秒中的非措辞部分录音分析：如何切入交叉销售讲师讲授方法练习录音分析案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧外呼电话营销现状分析中国移动外呼接通率低？客户抵触情绪产生如何筛选外呼目标客户？外呼产品的把关外呼开场白设计开场白设计原则案例：接通率低的开头语移动常用的3种开场白开头语中的5个核心内容现场演练：接通率高的3种开头语开头语话术设计现场扮演：品牌迁移开场白设计现场扮演：手机报开场白设计现场扮演：GPRS包月开场白设计客户信息收集与需求深度挖掘客户冰山模型——不满及需求点分析高效收集客户需求信息的方法提问技巧请求提问的技巧前奏技巧的使用反问技巧的应用纵深提问的技巧提问后保持沉默倾听与分析技巧“回应”的技巧“澄清”的技巧“确认”的技巧听客户“语气”获得信息听客户“环境”获得信息高效引导客户需求的方法SPIN技巧高效引导技巧顾客购买潜力、购买意愿分析技巧影响顾客决定的核心购买条件分析不同类型客户的需求探寻技巧“专业型”客户快速查看客户的订购记录快速确认客户的需求“非专业型”客户通过开放式询问将需求具体化通过“为什么”将需求“清楚化”利用封闭式询问确认客户需求讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务产品推荐呈现与话术拟定影响产品呈现效果的三大因素产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式产品呈现时的态度、情绪和信心产品推介的三大法宝例证与数据证明客户见证客户转介绍不同情况下的产品推荐完全可以满足客户需求的情形产品介绍的FABE法则保留一个产品的卖点以备用利用询问确认客户的意见不能完全可以满足客户需求的情形找出满足客户最关心的需求的产品确定产品最具有优势的FABE保留一个产品的卖点以备用引导客户接受所推荐产品的技巧利用询问确认客户的意见案例分析：移动彩铃呼入式推介方式典型移动业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架数据卡客户特征描述及销售话术G3无线座机客户特征描述与销售话术套餐更改与升级的销售话术G3定制手机的销售话术中高端客户保有销售话术话务提升类指标销售话术家庭类产品的销售话术典型数据业务的销售话术数据业务的特点与客户需求之第三次判断数据业务与移动其他业务的关键特性区别点数据业务销售话术组织的关键框架典型KPI数据业务的