13第十三章节超一级物业服务说明.docVIP

第十三章 物业管理超一级服务标准 第一节 天津市一级物业管理标准 服务内容 服　　务　　标　　准 综合管理 1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。 2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规范、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程及保养规范。 3、服务时间：每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。 4、日常管理与服务： （1）日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定； （2）建立物业管理区域内共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以及绿化养护等方面的规章制度； （3）物业服务合同签订规范，公布物业服务内容、标准及物业管理服务费标准； （4）实行24小时报修值班制度。急修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上； （5）对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进行巡视； （6）对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理； （7）运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理，建立完善的档案管理制度； （8）每年进行二次业主满意度测评，覆盖率达到85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改； （9）按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况； （10）每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并公告； （11）公示场地占用费的收取和使用情况； （12）节假日进行专题布置，每年组织二次以上社区活动。 清洁卫生 1、楼内公共区域：地面每天清扫1次，擦拭1次；墙面无灰尘、无乱悬挂等现象；顶棚目视无灰尘、无蛛网；楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭2次；消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭2次；操作板面每天消毒1次；每月对电梯门、壁保养1次。 2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫2次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；公共区域日常设专人保洁，保持干净整洁无杂物；对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进行清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁2次，夏季每天进行消毒。 公共秩序维护 1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规范，当值时立岗不倚不靠，语言文明规范；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，及时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作。 2、门岗：各出入口24小时值勤，其中主出入口7：00-19：00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。 3、巡逻岗：按照规定路线和时间每2小时巡查一次，做好巡查记录。 4、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐。 绿化养护 1、草坪及地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过10公分。 2、树冠完整美观，无枯枝死杈。 3、绿篱修剪及时，适时补种无缺株。 4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土。 5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长。 6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固。 共用部位养护 1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。 2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。 3、房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修。 4、楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼内公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。 5、楼内墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补。 6、雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。 7、场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。 8、安全标识：每天巡查一次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。 9、围墙：每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。 10、楼道灯：接到业主或使用人报修后2小时内修复，完好率98%以上。 服务内容 服　　务　　标　　准 综合管理 1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具及电话、传真机、计算机等办公设施设备。 2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗