2013准则客服用语.docVIP

关心品质 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 你家卖的是正品吗？ 网络假货泛滥，怕遇上 无网购经历顾客，怕上当 第一次到店铺的顾客 对商城不了解顾客 1、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢，商品您可以放心的 2、亲，我们绝对是100%的商城正品哦。是源自意大利的JEAN JACK自主品牌。我们有专门的质检团队，所有商品在发货前都需要通过严格的2次质检环节。我们的商品包装上还有支持验货的标记并且支持7天无理由退换货。亲是可以放心购买的哦，有任何问题亲都可以随时联系我们给您解答完善。 1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。 2、工商备案，公信力 怎么辨别呢 还是不相信客服 全国已经有好几万顾客成为我们优鲨的顾客了，而且对我们的商品都是很认可的哦，有实实在在的买家评价，所以亲大可放心的哦。您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？ 证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑 撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求 支持消协验货吗 懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解 呵呵，十分的支持啊，假一罚十哦，亲可以通过400免费电话查询产品真伪呢。是否需要我为您介绍下新款情况呢亲？ 言语上一下亲切和拉近距离 验货说是假的怎么处理呢 思维比较慎密，购买很小心 1、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉呀。而且我们是商城正品，是有品质保证的哦，是不可能出现假货的亲。 2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法，什么A货，外贸尾单等等，货品渠道不正宗，到头来是顾客自己吃亏。 3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的 1、证据说话 2、进行对比 3、提供商品发票 2、希望价格优惠 问题 提问背景 解答参考 掌握和技巧 价格能再少点吗 能再打个折吗 顾客养成的习惯问语 碰到较贵的商品 女孩家讨价还价心里 我家的商品是正规渠道进货的，价格已经比线下低很多啦。 售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！ 符号（一定要学会善用表情符号） ，亲告诉你一个好消息哦，我们目前在搞活动呢，参加活动就很优惠了呢。（活动连接） （不要难为打工的，装可怜，打感情牌） 话语可以随和一些，缓和气氛 告知网络购物，已经比线下专卖店便宜很多了 你家卖得挺贵呀 顾客试探性说语 1、呵呵，不知道您是不是和我们开玩笑说啊？贵与不贵是相对的，我们店可不是靠低价起家的呢，如果您了解的话，我们更乐意为您提供一种价值的服务哦亲！ 缓和一下气氛， 探听顾客背后有什么信息 有没有送礼品什么的呀 习惯性问法 爱好此类优惠方法 直接法：不好意思，公司在节假日搞促销活动，一般才会有礼品呀 提醒法：公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。 回复后提醒他积极关注节假日活动，有必要，可以告知他最近一次促销情况，提早单独告知，让顾客感觉受到礼遇 别家都送礼品了（别家都可以再优惠），你家怎么这么死板啊 其他家也许在促销 各家各有各的经，商城竞争也激烈，有的商家卖你很便宜，但是其他服务根本得不到保证，这个你们可要小心啊。（试探间接问，他是否会说出别家促销方式） 公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的 强调打折或送礼品，其他服务是不是能跟上，做提醒 强调价格是公司行为，有其合理性 你们不优惠我就走了 威胁，但希望在我们家下订单的一种心理 1、通过刚才的话语问候，感觉您还是很识货呀，这款产品在××方面，确实×××，现在对服装能像您这样理解到位的，太少了，顶一下，呵呵！ 2、对于其他商家经营行为，我们是无法干涉的，许多老顾客在我们点看运动买了又买，说实在，我们公司是倡导为顾客提供价值的，而不是价格。 3、您来到我们店铺也是种缘分呐，您放心，您买过我们商品就会体会到我们的服务的，对了，您这件商品这几天好像好多人问（买），我先帮您看下库存吧？（您如果觉得款式满意，就赶紧拍下吧，这家逛，那家跑的，其实也挺累的） “三明治”策略 先赞美顾客优点 强调公司理念“让顾客收货价值” 促成交易行动和话语提出 顾客再次声明，价格不便宜就走了 您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（可以先反问，2种假设，2选一） （顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛），说： 这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款××的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的 3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位），说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这