面向小客户的物流服务范例.doc

本科课程论文 题目： 面向小客户的物流服务质量改进 学院: 机械自动化学院 专业: 工业工程 学号: 201103166048 学生姓名: 方梦琪 指导教师: 王贤琳 日期: 2014年12月  摘要 随着网络购物的发展，带来了面向小客户的物流服务的兴起，服务质量严重影响顾客对购买产品及其公司的满意度。本文通过调查分析作用于面向小客户群体物流服务质量的关键因素，首先通过改进的四象限表确定重要影响因素，简化数据处理，然后再进行质量功能展开。在质量功能展开中，最重要的是质量屋。文中用简单的层次分析法为工具确定了质量屋中各影响指标重要的，接着展开质量屋，通过比较分析确定可提高的关键影响指标及其新的重要的，然后提出改进措施，通过矩阵分析确定值得采取的措施，得出结论。 关键字：小客户群体；物流服务；层次分析法；质量功能展开；质量屋； 改进  Abstract With the development of Internet shopping,the small?customer?logistics service has been more and more popular. quality of service seriously affect customers’ satisfaction of products.This paper燼nalysis爋n爐he key factors爐hat effect爁or燣ogistics service quality .First,ensure the important factors by the improved four quadrant of the?table, and , then, do QFD. In the second step,The most important thing i措施，得出结论s爐he house of quality.This paper爑ses AHP爐o燿etermine the爄mportant爐ools of爀ach index爄n the quality house.in the house of quality,determine the new important degree and the key?impact indicators?that can be improved,and,then,put forward the improvement measures.And, last,draw a conclusion. 目录 1、绪论 1 1.1引言 1 1.2研究的目的和意义 1 2、面向小客户物流服务的问题分析 2 2.1作用于物流服务的影响因素 2 2.1.1国内物流服务的现状 2 2.1.2影响物流服务质量的因素 2 2.2分析作用于物流服务的主要影响因素 3 2.2.1数据的采集和处理 3 2.2.2 四象限法 4 2.2.2分析数据、确定主要影响因素 4 3、运用质量展开方法得出改进方法 6 3.1 利用层次分析法得出各影响因素重要度 6 3.1.1 层次分析法原理 6 3.1.2 利用层次分析法确定指标的重要度 7 3.2 物流服务质量功能的展开 9 3.2.1 质量功能展开的基本原理 9 3.2.2 确定可提高服务质量需求 11 3.2.3 质量屋确定物流服务质量改进方法 12 表3.5 质量屋展开技术评估一地下室 12 4、总结 14 参考文献 15 1、绪论 1.1引言 我国已经进入互联网时代，2013年的“双11”促销，支付宝总销售额达到了创纪录的350.18亿元，网络购物已经成为被消费者广泛接受和认可的新型购物方式，物流业为电子商务的发展提供了便利和根本保障，这带来第三方物流[1]的兴起。随着市场竞争的日趋激烈，第三方物流企业仅通过降低成本取得竞争优势已经变得非常困难，越来越多的企业发现只有提高服务质量才能赢得市场，网络购物带动了面向小客户的物流服务的兴起，第三方物流公司代替网络零售企业与顾客互动，导致第三方物流公司的服务质量严重影响顾客对购买产品及其公司的满意度。同时，物流的类型、物流公司越来越多，提高面对小客户群体的物流服务质量成了增加物流公司竞争力的主要因素。 但是物流服务质量到底怎样，存在什么问题，如何进行诊断和改进，这些都是第三方物流企业迫切需要解决的问题。因此，对我国第三方物流的企业服务质量改进分析研究更具有现实的意义。 1.2研究的目的和意义 在面对小客户物流越来越兴起的现