14接待礼仪(上)程序.doc

广东省技工学校文化理论课教案(首页)(代号A-3) 共 页 科 目 旅游服务礼仪 第3章 旅游从业人员的社交礼仪 课题：接待礼仪（上） 授课日期 课时 2 班级 087班 授 课 方 式 引导、启发、讨论、分析、总结等综合教学方式 作业 题数 拟用 时间 90 教 学 目 的 1.了解迎送和接待礼仪 2.掌握接待室座位布置方法 选 用 教 具 挂 图 重 点 掌握接待室座位布置方法 难 点 了解迎送和接待礼仪 教 学 回 顾 说 明 审核： 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 【组织教学】 清点人数，记录学生出勤情况，集中学生注意力。 【新课讲授】 3.2 接待礼仪 3.2.1 接待规格 1.高规格接待——主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。 2.低规格接待——主要陪同人员比主要来宾的职位低的接待。 3.对等接待——主要陪人员与主要来宾的职位相当的接待。 3.2.2 引领礼仪 1.接待引领时的注意事项： 1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本公司。 2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见时，要向客人等待理由与等待时间。 2.接待人员正确引导方法和引导姿势 （1）在走廊的引导方法 1）通过走廊，应当单排行进，至多允许两人并排行走在一起； 2）通过走廊，应当靠右侧走； 3）通过走廊，应当轻缓而行； 4）通过走廊，应当顺序而行； 5）接待人员在客人的左斜前方，距离二三步远，配合步调。 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 （2）在楼梯间引路时 师：在上下楼梯时，均应单行行走，如果楼梯较宽，并排行走最多不要超过两人。注意要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通过的。如与引导尊长、客人上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、客人的后边（如下图）； 下楼时走尊长、客人的前边（如下图）。 上下楼梯时，要注意姿势和速度，与前后人之间保持一定距离。 “开”的按钮，再请客人进入2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 电梯内1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 （4）客厅里的引导方法 1）用手指示，请客人坐下，见客人坐下后行点头礼后才离开； 2）若客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座） （5）出入房间的要求 1）出入房间时，用手轻推、轻拉、轻关，不能用身体代劳； 2）已有人在里面时，应始终面朝对方，不能反身关门，背向对方； 3）出门时，若果有人在，应在到达房门、关门的过程中，尽量面朝房间里的人，不能背对他们。 4）通常情况，长者、女士、来宾先进入房门； 5）若率先走出房门，应主动替对方开门或关门； 6）若出入房间的正巧他人与自己方向相反出入房间，应侧身礼让； 7）对方是长者、女士、来宾的话可让他们先行。 8）房内之人先出，房外之人后入的原则。 课外知识：手势礼仪手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。手势 势是公关交际活动中体态行为的一种最有表现力的“语言”。 2．以右为上 师：为显示彼此之间的亲密无间都采用“平起平坐式”又称“并列式”。以右为上座。 图： “并列式”座次图一 “并列式”座次图二 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 会客室入座的礼仪1 3．以远为上 师：以距离门较远的座位为上座，由宾客就座；以距离室门较近的座位为下座，由主人自己就座。 图示： 4．居中为上 师：居于中央之处的乃是上座。 教 学 过 程 教 学 内 容 时间分配和教学方法 3．2．4 迎接和送行礼仪 1．迎宾礼仪 师：当得知有重要宾客来访，在确定接待方案后，秘书应及时和相关部门联系，明确来宾抵达的实际时间，并通过询问机场、码头、车站确认无误后，由秘书陪同有关人员提前到达等候。如果来宾是初次见面的，秘书应当事先准备好示意牌，上写“欢迎×国×公司××先生一行”等醒目的文字，以便来宾及时发现。接站 对远道而来的客人，要做好接站工作。要掌握客人到达的时间，保证提前等候在迎接地点，迟到是不礼貌的，客人也会因此感到不愉快。接站时还要准备一块迎客牌，上