2011年度供电服务技能竞赛--营销服务类复习题(仅供参考)程序.doc

2011年度供电服务技能竞赛 ----营销服务类复习题 一、选择题 1．电网的电压质量取决于电力系统中( B )的平衡。 (A)视在功率；(B)无功功率；(C)有功功率；(D)额定功率。 2．确定客户电价的依据是根据。 (A)该客户的用电性质、供电电压等级、受电设备容量等基 (B)该客户的用电性质、受电设备容量等基本情况来确定 (C)该客户的供电电压等级、受电设备容量等基本情况来确(D)以上都成立 3．电费实抄率、差错率和电费回收率(简称三率)是电费管理的主要( A )。 (A)考核指标；(B)考核标准；(C)考核项目；(D)考核额定。 4．电费管理的重要任务是按照商品( A )的原则从用户处收回电费。 (A)等价交换；(B)货币化；(C)价格；(D)价值。 5.对售电量、售电收入、售电平均单价完成情况的分析称( C )。 (A)经济分析；(B)电费管理分析；(C)营销分析；(D)计量分析。 6.电力需求侧管理的手段是指（ A ）手段。 (A)技术、财政、价格、诱导和行政； (B)直接、折扣、委托； (C)削峰填谷、转移负荷、直接控制、节约用电； (D)以上都成立 7．当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的最主要的目的是（ B ）?。 （A）控制电力电量；?（B）服务管理；?（C）防窃电；?（D）自动抄表。 8．供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收（ D ）?。 （A）罚金；?（B）罚款；?（C）滞纳金；?（D）违约使用电费； 9．（ B ）?属于电力需求侧管理的价格手段。 （A）举办节能产品展示；（B）峰谷分时电价；（C）节电效益返还；?（D）蓄冷蓄热技术。 10．（ C ）是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。 （A）咨询服务；?（B）故障报修； （C）业扩报装；?（D）交电费便捷服务。 11．对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电，属于（ C ）。 （A）售前服务；?（B）售中服务； （C）售后服务；?（D）电力社区服务。 12．电力企业为了鼓励顾客在淡季多用电，充分利用季节性电能或利用后半夜的低谷电能，酌情降低电价的方法属于（ A ）。 （A）折扣和折让定价策略；（B）差别定价策略；（C）心理定价策略；（D）地区定价策略。 13．对自助交费的基本方式描述错误的是（ D ）。 （A）可实现电话交费、网上交费、POS机； （B）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费； （C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机； （D）可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费。 14．电力客户服务的本质特征是（ ABC ） (A)服务的易变性B、服务的易逝性 (C)服务的广泛性(D)无形的和不发生事物所有权的转移 15．客户服务运营管理要素系指各种服务载体，它以（ A ）为核心要素。 (A)服务主体 (B)服务客体 (C)服务内容 (D)服务技术手段 16．电力客户服务人员服务行为规范分为基础行为规范、（ B ）和一般行为规范。 (A)特别行为规范 (B)形象行为规范(C)道德行为规范 (D)礼貌行为规范 17．下列哪个不是电力客户服务理念? （ D ） (A)制造能够销售出去的产品 (B)以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务 (C)以市场为出发点来组织生产经营活动 (D)以电力企业需求为中心 18．下列哪个不是第三阶段(始于20 世纪末)电力客户服务工作的特征? （ A ） (A)推出服务承诺，加强行风建设 (B)开展“电力市场整顿和优质服务年”活动 (C)实行规范服务，提高整体供电服务品质 (D)推动城乡电网一体化管理，促进经济建设快速发展 19．下列哪个是第二阶段(20 世纪90 年代中期至20 世纪末)电力客户服务工作的特征? （ A ） (A)推行以“纠建并举，以纠为主”的方针 (B)加强职业道德教育，严厉打击以电谋私行为 (C)推行以“纠建并举，以建为主”的方针 (D)开展“电力市场整顿和优质服务年”活动 20．下列哪些特性不是电力客户服务的特性? （ B ） (A)无形性 (B)可分性 (C)广泛性 (D)易变性 21．在整个电力市场营销过程中，电力客户始终处于（ C ）地位。 (A)一般 (B)重要 (C)中心 (D)次要 22．任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能带来（ B ）的满足，包括优质的产品和满意的服务。 (A)一般性 (B)整体性 (C)全过程 (D)瞬时性 23．下列哪项不是CRM 所涉及的业务领域? （ D ） (A)市场营销 (B)客户服务(C)决