超市卖场员工培训探讨.pptx

2015.7.3 超市员工培训教材 培训内容 什么是礼仪 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 第一部分 导购员的职业仪表 导购员的素质修养 优秀导购员的特点 第二部分 第三部分 第一部分：导购员的职业仪表 工作服样式要整洁大方 穿戴要清洁 身手卫生、洁净 工作服应该贴身、合身、得体、颜色看起来舒服 （一）服饰美 修饰应该美观、大方、典雅 注意胸针、发针、发夹、发带、手链、戒指、耳环、龄花、袜子等合理搭配、使用 与店铺、品牌推广的形象相匹配 （二）修饰美 发型:应明快、舒展，不留怪异发型。男导购要经常剃须理发，头发保持清洁，女导购员留长发应该盘起来，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁 在化妆上:女店员可以适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新，赏心悦目的感觉，忌讳浓妆艳抹 嘴部保持清洁:嘴部、牙齿、口气要保持清洁清新，涂唇彩的女导购要注意口红是否变样 手：不可以涂指甲油（自然色除外）； 不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。 注意体臭:有体臭、腋臭、脚臭的导购员一定注意气味不得散发出来。有吃大蒜、大葱、抽烟等要及时刷牙漱口，保持嘴巴清新 注意自身仪容 面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感 聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感 坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感 神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感 沉着稳重，给人以镇定感 基本要求是：温文尔雅、彬彬有礼 不卑不亢、笑容常在、亲切自然。 表情基本要求 微笑------服务的魅力 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象 微笑有利于自己保持良好的工作状态 经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀 微笑是和顾客感情沟通的最好方式 表情基本要求 抬起头部、双眼平视、两腿并拢 女性导购员站立要表现出轻盈、妩媚、娴静、高尚、典雅的韵味，给人一种“静”中的美的感觉 （三）举止美 掏耳朵 挖鼻孔 抓头发、梳头发 剪指甲 照镜子 化妆 剔牙等 解衣擦汗 大肆打哈欠 不停的看手表 咬指甲 哼小曲 吹口哨 喃喃自语 玩饰物等 对着顾客喝水、 大声讲话 粗言戏语 聚众聊天 打情骂巧 随意吸烟 吃零食 看杂志 干私活等； 与顾客顶嘴 吵架 穿拖鞋 穿超短裙 穿紧身衣裤 穿皮鞋不穿袜 穿凉鞋穿袜子 穿裙子配旅游鞋 过于暴露 头发散乱 牙齿不洁 妆化得太浓 行为禁忌 15度鞠躬：招呼礼 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处 30度鞠躬：欢迎礼 视线由对方脸上落至自己的脚前1米处 45度鞠躬：歉意礼 视线由对方脸上落至自己的脚前0.7米处 鞠躬行礼标准 点头示意行礼标准 经常见面的人相遇时，可点头致意，而不必用有声语言来问候，在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 头部微微向下点一下即可。 基本姿势站立 头部要正指向对方 颈部背部要伸直 动作要有节奏、自然、不可心不在焉，否则给对方不尊重感觉 要和谐、不可随意发笑 头部与身子速度要一致 不正确的站立姿势；塌腰驼背、歪脖子、斜视、撅臀挺肚子，依靠柜台货架、柱子，双手抱胸、双手插兜、倒背手等 行礼的重点 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美 正确的行进方式 言谈风度 动作行为风度 心理态度 精神状态 滔滔不绝与沉默寡言 雷厉风行与漫步青云 积极情绪与消极情绪 面貌精神与笑容 形态风度 其它场合下的礼仪 鼓掌：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。 其它场合下的礼仪 交谈：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 注意称呼、用词、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。 其它场合下的礼仪 引路：在走廊引路时， 1.应走在客人左前方2.3步处 2.自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 3.与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 其它场合下的礼仪 引路：在楼梯间引路时， 1.上楼时，客人在前，下楼时，客人在后。 2.让客人走在正方（右侧），自己走左侧 3.遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 其它场合下的礼仪 电话礼仪： 1.及时，电话铃响不要超过3声，超过时要致歉。 2.听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您在听或没有兴趣。 3.热情问候并报出公司或部门名称。 4