物业的管理目标体系.doc

物 业 公 司 管 理 体 系 （公司版） 编制日期：2010-06-10 目录 1.0物业公司的愿景及价值定位 1.1企业愿景 1.2价值定位 2.0绩效目标 2.1物业公司战略地图 2.2三年绩效目标 2.3 2010年物业绩效目标评价标准 3.0物业公司组织架构 3.1物业公司组织架构 3.2岗位编制图 4.0兴进物业公司权责明细 4.1兴进物业服务有限责任公司人力资源管理权责表 4.2兴进物业公司行政、业务及经营审批权限表 5.0物业公司核心团队架构及管理办法 5.1物业公司核心团队架构 5.2物业公司核心团队管理办法 6.0管理团队岗位素质模型 7.0 计划体系 7.1目的 7.2适用范围 7.3原则 7.4计划策划 7.5各项计划的编制 7.6工作计划的检查、调整 7.7目标和计划的考核 8.0 绩效考核管理办法 8.1目的 8.2适用范围 8.3职责分工 8.4释义 8.5年度绩效考核内容框架 8.6公司绩效考核 8.7部门绩效考核 8.8个人绩效考核 8.9结果和排序 8.10绩效面谈 8.11考核结果应用 8.12申诉程序 8.13考核表的保管与查阅 8.14附则 8.15附件 9.0 薪酬制度 9.1目的 9.2适用范围 9.3职责 9.4薪酬构成 9.5薪酬等级 9.6试用期工资标准 9.7加班费计算标准 9.8非正常上班工资发放/扣除标准 9.9薪酬调整 9.10薪酬发放 10.0员工培养通道 11.0岗位说明书 12.0 秩序维护员星级考核管理制度 12.1目的 12.2原则 12.3星级考核管理制度的说明 12.4执行分工 12.5《星级申请表》 13.0 物业管理处奖惩制度 13.1总则 13.2奖惩原则 13.3奖惩的执行 13.4物业管理处经理奖惩细则 13.5物业客服主管、客服管理员奖惩细则 13.6物业维修员奖惩细则 13.7物业秩序维护部奖惩细则 13.8物业保洁员奖惩细则 13.9执行分工 13.10《奖惩单》 1.0物业公司的愿景及价值定位 1.1【企业愿景】 把公司创建成广西一流的物业服务品牌企业 创造一流品质； 提供一流服务； 培养一流员工； 树立一流品牌。 1.2【价值定位】 通过实施安全、整洁、高效、热情、专业的高品质物业管理服务，满足客户物业服务需求，逐步提高客户对兴进品牌的忠诚度，创造更高的美誉度和经济价值。 安全——体系健全、人智结合、防范严密、处置迅速； 整洁——外观干净、园林美观、设施完好、感觉舒适； 高效——响应及时、处理及时、跟进及时、反馈及时； 热情——微笑接待、耐心处理、主动服务、持续创新； 专业——知识全面、业务娴熟、流程规范、精细贴心。 2.0绩效目标 2.1物业公司战略地图 财务 客户 内部 流程 学习与成长 2.2三年绩效目标 维度 编号 KPI 2010年绩效目标 2011年绩效目标 2012年目标绩效 权重（100%） 目标 权重（100%） 目标 权重（100%） 财务25% F1 利润 - 213.6万 3% 利润 3% 利润 3% F2 收入 收入： 322.0万 ，平均收缴率达 85 %（同比09年增加3个百分点） 12% 收入： XXX ，平均收缴率达 86 %（同比10年增加2个百分点） 10% 收入： XXX ，平均收缴率达 88% 10% F3 运营支出 预算支出 535.6万元 10% 预算支出 XXX , 10% 预算支出 XXX , 10% 客户35% C1 提供优质服务 客户满意度78 分 12% 客户满意度80分 12% 客户满意度82分 12% C2 建立亲密的客户关系 对客户的熟悉度20% 3% 对客户的熟悉度30% 3% 对客户的熟悉度40% 3% 重点客户关系改善的比例50% 5% 重点客户关系改善的比例70% 5% 重点客户关系改善的比例90% 5% C3 创建兴进物业品牌 员工风采展示2次/周 6% 员工风采展示3次/周 5% 员工风采展示4次/周 5% 举办有影响力活动1次 4% 举办有影响力活动2次 4% 举办有影响力活动3次 4% 配合营销满意度75% 5% 配合营销满意度80% 6% 配合营销满意度90% 6% 内部运营25% I1 防范重大事故，降低一般事故 管理责任重大事故“0” 5% 管理责任重大事故“0” 5% 管理责任重大事故“0” 5% 一般治安案件事故不超过12起 2% 一般治安案件事故不超过8起 2% 一般治安案件事故不超过6起 2% I2 设施