收费系统收费文明服务管理标准解读.docx

1 总 则1.1 目的为实现公司收费工作的“六统一”，即执行政策统一、服务标准统一、着装行为标准统一、礼仪规范统一、工作流程统一和考评办法统一，整体提升收费人员个人形象、礼仪水平、业务技能及收费文明服务标准化管理，打造文明服务“窗口”形象，树立金威路桥公司收费服务品牌，特制定本标准。1.2 适用范围适用于路桥管理公司收费系统项目所属收费站。1.3 服务对象过往车辆及驾乘人员。1.4 坚持领导值班制度建立领导值班制度，收费站副站长以上人员要轮流值班，制作值班表，并周知本单位人员，确保收费站24小时有值班站长，以便及时处理突发事件。1.5 职业道德和文明服务口诀热爱公司热爱岗，服务热情话和气。秉公办事不徇私，礼貌待客要耐心。规章制度勤学习，遵章守纪服管理。应免应征记于心，不漏不贪好品质。上岗仪容要端正，目视前方坐姿庄。车辆驶来进车道，示意停车指莫张。迎送牢记两转体，致礼切记两点头。行事礼先人人有，微笑服务亲情留。车临窗前一转体，注视司机一点头，亲情接待诚问候，甜美微笑露八齿。规范坐姿精操作，二次转体递票卡。送去祝福再点头，目送车走情相投。1.6 相关名词解释1.6.1 两转体释义：收费员迎、送车辆各进行一次转体，收费员要面对驾乘人员，体现真诚相待的服务含义。动作要领：身体向左侧转动约45度。五指并拢、手心向下、左手压右手交叉叠放于操作台面上，并随着身体的转动，将双手移至操作台边沿。1.6.2 两点头释义：在迎、送车辆时各进行一次点头致礼，同时使用问候语，充分体现亲情问候的服务含义。如同问候亲人一样，收费员的肢体语言、感情要自然流露，使人倍感亲切。动作要领：收费员要注视驾乘人员面部，当司机面向收费员时，收费员要立即注视驾乘人员的眼部，下巴先微微上扬，接着向下点头。1.6.3 并五指释义：收费员在收费服务过程中，“并五指”体现以驾乘人员为中心的服务含义，让驾乘人员感受到我们的尊重。动作要领：有两种表现形式：一是迎车时，扬手的动作要掌握在车辆一进入防撞岛头开始，转体前结束。手臂与窗沿（水平面）成70—80度，手掌心面向通行车辆，手指自然伸直，五指并拢。二是接递卡、接递票款动作时，用大拇指将卡、票、款夹在手心面上或大拇指压在微拢的四指上。2 收费站标准化管理2.1 收费广场标准化2.1.1 收费广场各类设施要按照统一要求摆放，在适当的位置，要设置垃圾箱，不得随意摆放杂物。收费设施、设备要保持整洁、无污垢，票亭玻璃干净、明亮，亭内物品按照要求整齐摆放，卫生无尘土。一周大清洗一次票亭周围防撞护栏。收费环岛内塑料袋等垃圾物品要及时清理，确保收费区域无果皮、烟头、纸屑等杂物，给司乘人员营造良好的行车环境。2.1.2 时常保持设备的清洁卫生。接班后，工作人员要对亭内设备及自动/手动拦杆、雾灯、交通指示灯、光栅等外部设施进行擦洗。2.1.3 外勤人员在执勤过程中负责对出、入口较宽、较高或装载物倾斜的车辆进行手势引导或示意减速慢行，保证车道设施完好无损。2.1.4 要注意对站容站貌进行经常性美化、净化，做到站名、通行信号灯、照明灯清晰完好，缆线隐蔽。遇到车辆撞坏收费设施时，力求早处理、快修复。2.1.5 收费站收费设施要齐全，性能保持正常使用状态。车道内不得有杂物，保持干净。2.1.6 收费站附近标志标牌要标准、齐全、醒目。在收费站出入口两侧500—800米处设立提示标志，提前告知车主已驶入收费站区域，做好通过准备。在收费站入口前20米处设置缓冲带，并在50米处设立限速提示标志。2.1.7 做到“六公开，一监督”。设置“六公开”公告牌，即向社会公开收费审批机关、主管部门、收费单位、收费标准、收费起止年限、公开监督电话，接受社会监督。2.1.8 收费广场的信息提示牌、行驶方向提示灯、绿色通道提示牌、举报电话提示牌、上岗人员信息牌等要齐全、完整、整洁。2.1.9 在收费广场或办公区要设置社会承诺、站务公开栏、收费站简介牌等。2.1.10 有条件的收费站可以在票亭适当的位置安装可变电子情报板，及时向过往车辆司乘人员报告路况和天气预报及其它有关交通信息。2.1.11 要设立绿色专用通道。一类收费站要配备车辆疏导员，要分货车道和客车道，并设置专用通道。2.1.12 要详细检查过往绿色通道车辆的相关票据、证明文件等，同时做到“三面检查”，即从车厢的左、右、后侧打开车厢详细检查，做好通往时间，以便督察员核实。2.2 收费亭标准化2.2.1 岗亭内设备设施。岗亭内除显示器、健盘、发票机、发票、读卡器、对讲机、交接班记录本、椅子、暖壶、水杯、废票箱、工号牌、验钞机、电暖器外，未经批准，任何人不得私自携带或配置其他物品。2.2.2 工作台各种设备摆放位置。显示器放在工作台右前方，与票亭右窗口呈45度角。打票机、读卡机、键盘、对讲机、纸卷箱，从左到