莆田广电呼叫中心建设方案稿.docVIP

莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 目 录 1. 系统概述 3 2. 需求分析 3 2.1. 现状分析 3 2.2. 建设目标 3 2.3. 建设规模 5 3. 系统技术方案设计 5 3.1. 系统设计原则 5 3.1.1. 集中统一 5 3.1.2. 适合性原则 6 3.1.3. 开放性原则 6 3.1.4. 前瞻性原则 6 3.1.5. 先进性 6 3.1.6. 高度集成 6 3.1.7. 扩展性 6 3.1.8. 安全性 6 3.1.9. 易用性 7 3.1.10. 灵活性 7 3.1.11. 整体性原则 7 3.1.12. 以客户为中心的原则 7 3.1.13. 以收益为最终目标的原则 7 3.2. 系统平台设计 8 3.2.1. 系统总体架构 8 3.2.2. 系统总体拓扑图 9 3.3. 网络平台设计 29 3.3.1. 网络总体设计 29 3.3.2. IP地址规划设计 29 3.3.3. 网络安全设计 29 3.3.4. 网络的可靠性设计 30 3.3.5. 网络的扩展性 31 3.3.6. VLAN子网设计 31 3.4. 系统软硬件配置 32 3.4.1. 数据库服务器/CTI服务器 32 3.4.2. 应用服务器 32 3.4.3. IVR/录音服务器 32 3.4.4. 坐席PC 33 3.4.5. 网络设备 33 3.5. 系统数据备份策略 33 3.5.1. 基本数据备份策略 33 3.5.2. 业务数据库的备份策略与方法 34 3.5.3. 网络环境文件的备份策略与方法 35 4. 系统应用方案设计 36 4.1. 应用系统体系架构 36 4.2. 应用系统构成及功能 38 4.2.1. 应用服务器系统 38 4.2.2. 坐席系统 39 4.2.3. 自动服务系统 41 4.2.4. 知识库管理系统 42 4.2.5. 外拨服务系统 43 4.2.6. 统计报表系统 44 4.2.7. 管理系统 45 4.2.8. 录音系统 45 4.3. 应用系统主要业务功能设计 45 4.3.1. 自动语音系统功能实现 45 4.3.2. 坐席话务操作 52 4.3.3. 传真功能 55 4.3.4. 系统业务功能 56 5. 系统运营管理设计 72 5.1. 系统管理功能设计 72 5.1.1. 系统告警功能 72 5.1.2. 系统参数维护 72 5.1.3. 系统信息浏览 72 5.2. 运营管理功能设计 72 5.2.1. 人员管理 72 5.2.2. 绩效管理 73 5.2.3. 系统监控 73 5.2.4. 黑名单管理 74 5.2.5. 统计分析 74 5.2.6. 运营数据维护 74 6. 预算规划 75 莆田广电呼叫中心系统 总体方案建议书 1. 系统概述 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 莆田广电业务上已从单一的有线电视线路建设维护向数字电视点播、VPN、宽带接入和内容服务等多元化方向发展。建设面向客户和潜在客户提供全接触方式和个性化服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，使其成为莆田广电与客户联络的综合窗口。 2. 需求分析 2.1. 现状分析 随着莆田广电业务的进一步发展以及数字电视业务的推广，传统的服务模式和服务手段已经显示其弊端，如投诉、咨询等业务方式均采用人工进行电话受理、登记、核查、处理。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大压力。服务电话分散在各个部门，用户打入的电话在各个部门转来转去，用户常常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。没有对用户资料数据进行统一管理，无法进行客户的个性化管理。知识没有共享。用户在要求咨询、查询相关信息时，服务人员手边没有足够多的资料和方便的查询手段，不能给用户及时的满意的回答。 结合目前莆田广电的业务现状和业务发展，建立呼叫中心势在必行。 2.2. 建设目标 为客户提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，提高广电网络的服务形象和在社会公众中的影响力。具体来讲，希望呼叫中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目标： 1. 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。 2. 通过统一的特服号接入。 3. 提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务咨询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。 4. 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便。 5. 降低服务成本：通过更加专业