服务顾问角色与定位档案A解读.ppt

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了解服务顾问的角色 及定位 西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertMebrabian) 教授研究出的 「7/38/55」定律,旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。 唯有恰如其分的外表 方能正确无误地 将内在的讯息传递出去; 听、说、读、写 快速辩别问题所在 自身维修的专业技术 预先检视的方法 销售技巧 肢体语言 问对问题 不要打岔 做笔记 确认 对观感做出回应 和对方站在相同的立场 不说顾客不爱听的话 你要我说几次才懂? 我没给你这样的保证! 没办法! 我告诉你啦! 不行就是不行! 规定就是这样! 关闭沟通 魅力沟通 ★我告诉你 ☆请让我来说明一下 ★你不要再讲了 ☆我想我已经充分了解您的意思 ★你先把这表填好 ☆麻烦您先填好表,我再帮你办理 ★不行就是不行 ☆真抱歉,您知道这对我来说是很 为难的事情 ★你等一下 ☆对不起,请稍等一下,谢谢。 ★你还想要做什么 ☆请问,还有什么交待吗? (还有什么需要我 服务的吗?) 微笑待客 精通服务上的工作 对顾客的态度亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物 要邀请每一位顾客下次再度光临 要为顾客营造一个温馨的服务环境 要以眼神来表示对顾客的关心 改变不好自我形象 改变你负面的自我信念 对自己说好话 你微笑世界便报以你微笑 把麻烦当成挑战 说别人的好话 正面的肯定自己 激励 对服务顾问适当激励 激励措施与方法 深植每人心中基本的需求是被肯定与认可→自重 假如您能肯定与适时赞美一个人,您可“控制”一个人 常见迷思: 经由指责或抱怨来避免错误,常导致没信心并且变的笨拙 常见工具: 以真诚的心,适时赞美与肯定别人的行为,尊重您所 目睹的助长自信与自尊。 提示:一个批评需要两个赞美来平衡。 肯定与赞美的简单方式 私底下赞美 明确地:专注在您所要强调的行为与结果 例:因为您的参与使得整个部门受益,我谨代表向您致意,诚恳地。 在部门会议中公开表扬:事先思考清楚并注意清楚的讯息传递。 感谢语言表达场合,如庆生会、年终尾牙,尽量让它有趣! 发奖金时附上一张小卡片。 小礼物 E-mail 写信给眷属或其家庭 参考书籍:激励员工方法 激 励 涵 义 ※每个人的需求有层次及共通性,也有不 同程度的差异性 ※不同的需求,需要不同的激励方式(如薪酬、工作保障、工作环境、人际关系、被尊重及肯定、工作的挑战、成长发展机会、自我实现等) 研讨 我的员工有那些奖励办法 改变 * * 服务顾问的角色及定位 服务升级计划 课程目的 1、认识服务顾问的角色与定位 2、7/38/55定律 3、服务流程的控制中心 4、现场意见反馈窗口 5、专业养成的形式 6、服务是什么 7、建立自信 8、激励 9、总结 课程内容 服务顾问的角色 形象代表之一 服务流程的灵魂人物 服务顾问的定位 品牌的第一印象 整体服务流程的控制中心 服务顾问角色与定位 现场意见反馈窗口 品牌的第一印象 一个周末的下午,对于你来说,今天是一个重要的日子,因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面: 外表:从头到脚,你会做什么? 心理:反应是什么? 举止:会有改变吗? 那是因为你想要得到什么结果? 那是因为你怕产生什么不良影响? 那么对于客户?他们是否也一样重要? 第一印象的重要性 「7/38/55」定律,证明了这个看法: 可见外表是让内在与外界沟通的桥梁 服务流程的控制中心 接车 报价 派工 终检 交车 对内对外的 总协调 现场意见反馈窗口  顾客观感  顾客建议  顾客异议  技师情况 反映 总经理 DCRC 专业养成的形式 当好听众的七个好习惯 对话的技巧 服务是什么? 建立自信 总结 服务顾问应具备何种条件 交流时间

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