服务顾问角色与定位档案A解读.ppt

了解服务顾问的角色 及定位 西方学者雅伯特.马伯蓝比(AlbertMebrabian) 教授研究出的 「7/38/55」定律，旁人对你的观感 只有7%取决于你的谈吐内容。  唯有恰如其分的外表 方能正确无误地 将内在的讯息传递出去； 听、说、读、写 快速辩别问题所在 自身维修的专业技术 预先检视的方法 销售技巧 肢体语言 问对问题 不要打岔 做笔记 确认 对观感做出回应 和对方站在相同的立场 不说顾客不爱听的话 你要我说几次才懂？ 我没给你这样的保证！ 没办法！ 我告诉你啦！ 不行就是不行！ 规定就是这样！ 关闭沟通 魅力沟通 ★我告诉你 ☆请让我来说明一下 ★你不要再讲了 ☆我想我已经充分了解您的意思 ★你先把这表填好 ☆麻烦您先填好表，我再帮你办理 ★不行就是不行 ☆真抱歉，您知道这对我来说是很 为难的事情 ★你等一下 ☆对不起，请稍等一下，谢谢。 ★你还想要做什么 ☆请问，还有什么交待吗？ （还有什么需要我 服务的吗？） 微笑待客 精通服务上的工作 对顾客的态度亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物 要邀请每一位顾客下次再度光临 要为顾客营造一个温馨的服务环境 要以眼神来表示对顾客的关心 改变不好自我形象 改变你负面的自我信念 对自己说好话 你微笑世界便报以你微笑 把麻烦当成挑战 说别人的好话 正面的肯定自己 激励 对服务顾问适当激励 激励措施与方法 深植每人心中基本的需求是被肯定与认可→自重 假如您能肯定与适时赞美一个人，您可“控制”一个人 常见迷思： 经由指责或抱怨来避免错误，常导致没信心并且变的笨拙 常见工具： 以真诚的心，适时赞美与肯定别人的行为，尊重您所 目睹的助长自信与自尊。 提示：一个批评需要两个赞美来平衡。 肯定与赞美的简单方式 私底下赞美 明确地：专注在您所要强调的行为与结果 例：因为您的参与使得整个部门受益，我谨代表向您致意，诚恳地。 在部门会议中公开表扬：事先思考清楚并注意清楚的讯息传递。 感谢语言表达场合，如庆生会、年终尾牙，尽量让它有趣! 发奖金时附上一张小卡片。 小礼物 E-mail 写信给眷属或其家庭 参考书籍：激励员工方法 激 励 涵 义 ※每个人的需求有层次及共通性，也有不 同程度的差异性 ※不同的需求，需要不同的激励方式（如薪酬、工作保障、工作环境、人际关系、被尊重及肯定、工作的挑战、成长发展机会、自我实现等） 研讨 我的员工有那些奖励办法 改变 * * 服务顾问的角色及定位 服务升级计划 课程目的 1、认识服务顾问的角色与定位 2、7/38/55定律 3、服务流程的控制中心 4、现场意见反馈窗口 5、专业养成的形式 6、服务是什么 7、建立自信 8、激励 9、总结 课程内容 服务顾问的角色 形象代表之一 服务流程的灵魂人物 服务顾问的定位 品牌的第一印象 整体服务流程的控制中心 服务顾问角色与定位 现场意见反馈窗口 品牌的第一印象 一个周末的下午，对于你来说，今天是一个重要的日子，因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面： 外表：从头到脚，你会做什么？ 心理：反应是什么？ 举止：会有改变吗？ 那是因为你想要得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户？他们是否也一样重要？ 第一印象的重要性 「7/38/55」定律，证明了这个看法： 可见外表是让内在与外界沟通的桥梁 服务流程的控制中心 接车 报价 派工 终检 交车 对内对外的 总协调 现场意见反馈窗口 　顾客观感 　顾客建议 　顾客异议 　技师情况 反映 总经理 DCRC 专业养成的形式 当好听众的七个好习惯 对话的技巧 服务是什么？ 建立自信 总结 服务顾问应具备何种条件 交流时间