启封故园民宿管理运营方案概要.ppt

管理运营方案 刘 冰 民宿酒店也是客房是为客人提供用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所，也是酒店收入的主要来源，工作内容主要包括：楼层、PA、洗衣房、餐厅、等。客房因其管理的范围广、直接接触客人等特点，对管理的要求非常严格。 如何管理民宿客房，本人认为从以下几方面做工作： 客房服务员大都年龄较大，文化水平低，在服务意识上较为薄弱，而且打扫客房时独立操作，容易接触到客人的钱物;所以，对客房服务员除了业务技能的培训外，还要加强职业道德培训。服务员要经得起诱惑，坚决不动客人物品，甚至是客人留下的东西，也要及时向上级汇报处理，切莫贪小便宜。洗衣房员工到楼层收送布草，不私拿客用品，PA员工到餐厅区域，不偷食食品等，这些都是员工素质管理。 客房服务员基本上是单独完成工作，领班不可能时刻盯着，这就要加强纪律管理，不仅仅是员工，还包括领班，在工作时间内，能积极自觉完成工作。在考勤管理上，客房部要实行双考勤制度，除了人力资源部规定的打卡外，到部门后还要手工签到，下班后签退;在工作中，不串岗，不聚众聊天，不做与工作无关的事情等等，这些都是加强纪律管理工作。 安全管理分为：客人安全管理和员工安全管理 (一)客人安全管理 1、客人财产安全：客人住店期间，客房部要采取相应措施保证客人财产安全，如：代客开门程序、房门登记程序、员工教育等; 2、客人人身安全：服务员做房时发现异常情况及时反馈，如：房间内有匕首、枪支、吸毒工具等，而且房间窗户要处于锁闭状态，水果刀等不能锋利，这些都是做好客人人身安全管理必须做的。 (二)员工安全管理 员工安全管理分为：人身财产安全和设备操作安全。 1、人身安全包括：员工上下班的交通安全，住宿舍员工财产安全，外出完全等，部门要通过各类会议加强教育、反复提醒，如果部门有实习生，更要加强实习期间的安全管理，外出必须报告。 2、设备操作安全：PA和洗衣房都需要操作很多设备，PA甚至要高空作业，在做这些工作时，就要求确保安全;员工在操作设备前，要对设备进行全面检查，并进行操作安全培训。 卫生是客房的生命线，也是客房部管理工作的重点。客房部要制定卫生标准，对员工和领班进行培训，并通过建立“三级查房体系”，保证卫生质量。 PA要负责酒店公共区域的卫生清洁，尤其是大堂和卫生间;淋雨则要做好水质处理，保证卫生安全;洗衣房确保布草的洗涤质量，为客人提供舒适卫生的床上用品等等，这些都是客房部卫生管理的工作。 客人入住客房一般有两个需求，一是卫生干净，二是服务好。客房服务涉及的范围较广，包括：借物服务、洗衣服务、送餐服务、叫醒服务、托婴服务等等，服务质量将直接影响到客人对酒店的选择，所以酒店在做好卫生管理的同时，还要加强服务管理，提高员工的服务意识。 服务员打扫完房间，领班要进行检查，卫生、设备没有问题，才可以报给房务中心改房态。房务中心对房态的管理，联系着客房和前台，如果房态出现错误，将导致脏房开出，引起客人投诉;房态改慢了，会影响前台售房。 客房部负责洗衣房的管理，洗衣房主要负责布草、制服和客衣的洗涤，有些酒店甚至有对外的洗衣门市。洗涤分为干洗和水洗，不同的材质采取不同的洗涤方法，在洗涤过程中还要掌握水温，并进行水质处理等等。 客房是酒店利润中心，但所产生的费用也不少，为此客房部要加强费用管理，具体包括：客房消耗品、PA清洁剂、洗涤用品、制服费用、布草管理等等。 首先，客房部管理人员对费用管理有高度认识，熟悉每项物品价格，与采购部一同控制采购价格，尽量做到“物美价廉”；其次，控制浪费，杜绝员工带走，加强领货管理，实行每日、每周、每月盘点制度；最后，实施奖励政策，降低费用给予一定比例的奖励，通过奖励提高大家的费用控制意识。 客房能耗主要是水、电和气，客人在房间如何用电、用水，我们无法控制，但在公共区域、洗衣房和办公区域，就要加强能耗管理，例如：客房走廊夜间分区管理，办公室和工作间做到人走灯灭，洗衣房严格按照洗涤时间要求操作等。 ? 酒店的绿环环境和节日装饰一般都是由PA负责，PA在做好清洁工作外，还需要在环境布置上下一定功夫，可以说PA是酒店的美化师。 客房部在酒店所占区域约三分之二，负责管理的设备也很多，所以还要做好工程管理。楼层领班查房时要确保设施设备完好，PA的清洁设备在使用前要检查，洗衣房的洗涤设备要做好日常维保等等，这些都涉及到与工程的沟通协调，所以工程管理不仅是本部门的事，还需要得到工程部的配合。 客房部是消防重点部位，在消防管理上除了保安部的日常巡查外，还要加强部门员工的消防培训;在日常工作中，员工认识消防器材，