2.人际沟通.ppt

护理人际沟通：----职业技能 eg. 80%护理纠纷是由沟通不良或沟通障碍导致的。 满意度评价 技能-沟通-医德 自主选择 院长 -护理部 -护士长 -护士 同学之间：太个性--不任性！要宽容！ 太封闭-- 现今社会复杂-- 人际关系网络--谨言慎行--人品修养 社会不是保姆！自己要迅速长大！ 先做人、后做事！ 要沟通！ 会沟通！ 主动沟通！ 二、人际沟通的影响因素 （二）个人因素： 价值观念（相互尊重，充分理解）；文化习俗；生理因素 个性心理： 性格都独立主观性又强的人往往不易建立和谐的沟通关系！（老虎-考拉-孔雀-猫头鹰） 情绪状态：稳定的情绪利于表达和交流； 最笨--发火！不做情绪和气氛的污染者！ 认知水平：认知面广、知识水平高--易与不同水平和认知的人沟通。 沟通技巧；表达能力、理解能力等 教学目的、要求 掌握 人际沟通的含义和特征， 沟通的基本要素， 人际沟通的类型和层次 熟悉 人际沟通的功能和影响因素。 了解 人际沟通的意义 1.有个内向孤僻的不善与人沟通的人曾经对我说过，人际关系这么复杂、麻烦，干脆以后找个不跟人打交道的工作，或者自己也可以深山中过个“陶渊明式的生活”，大家认为如何？ 2.有人认为沟通能力是先天性格决定的，有先天优势，“江山易改，本性难易”，沟通差的人想学也学不会。 3. 人际沟通的意义 生活艺术：载车 卖瓜， 哭 管理学“木桶原理 一、沟通与人际沟通 沟通---“用任何办法，彼此交换信息” 沟通有四个含义：目的、内容、途径、而核心是信息接收者通过有效途径做出的反馈 人际沟通的含义：人与人之间的信息和情感传递、交流过程。 它包含了六个要素，时机，场合，方式，内容（思想和情感），结果（理解和执行）和反馈。----沟通有效性的影响因素。 二、人际沟通的特征 目的性： 理解 回应 关系性：（沟通不良→→人际关系恶化） 互动性：（思想碰撞） 不可逆性：（覆水难收---选择何种表达很重要） 习得性：（即沟通能力是一种技能---后天学习和操练）多思！ 象征性：比如玫瑰 、戒指 、频频看表、姿势 情景制约：时空心文宗。。。。 沟通的基本要素6 信息 编码与译码（解码） 通道：口头、书面、语言与非语言 干扰：笔迹、方言、表述含糊、、 反馈----正反馈--负反馈 高层-70%--中层-30%--职员 是有效沟通的核心过程。理智的沟通者应尽量使自己对信息的反馈处于意识控制的状态。 背景：环境、心理、社会、文化 沟通是一个系统工程，沟通总是靠整个人而不是一句话去沟通。（彼得.德鲁克）荐《做正确的事与正确地做事》 人际沟通中人感官的作用： 视觉 男 目光接触 听觉 女 倾听--最佳沟通必备 嗅觉 触觉 拥抱、抚触。。 味觉 感官享受-心理愉悦-沟通 一、人际沟通的类型 1.语言 ----非语言 2.正式-----非正式 3.单向------双向 4.纵向------横向 二、人际沟通的层次 信息沟通 感情沟通-交换看法，表达情感 （信任；斥合-服务） 行为互动 一般性沟通---陈述事实性----分享个人想法（信任）--分享感觉（安全感）--一致性沟通（最高层次-共鸣-短暂性完全一致） 一、人际沟通的功能 1、生理·· 感觉剥夺实验 2、心理·· “退休综合征” 老年大学 自我概念 3、社会·· 4、职业·· 护理职业70%--交流 5、决策·· 信息多寡 二、人际沟通的影响因素 （一）环境因素： 物理环境； 慎环境语言 社会背景：沟通双方的社会角色关系 课后第3题 史上最牛的女秘书瑞贝卡被炒事件 2006年４月７日晚，ＥＭＣ大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨１时１３分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”，并同时将这封信发给了公司的几位高管。 陆总裁邮件（英文）译文： 我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？