员工离职面谈技巧概要.ppt

* 员工离职面谈技巧 2010年10月 黄埔分公司 周晓萍 * 为什么现在要讲这个课题？ 每年第四个季度，面临相对多的终止、解除合同 亚运盛会临近，涉及停工的岗位部分面临终止、解除 客服中常遇的棘手问题，给予客服新手的工作经验分享 劳动合同的终止、解除对员工意味着离职 * 离职是一个敏感的话题 * 员工离职是员工关系管理的脆弱阶段 * 离职管理同时影响着在职员工的情绪和心理 把握与离职者面谈的技巧 那么，离职面谈怎样谈才合适？应该注意哪些问题，讲究哪些方法技巧？ * 离职的方式： 劳动关系终止、 协商解除劳动关系、 用人单位解除劳动关系 员工单方解除劳动关系 * 红海客服面临什么？ 和谐解决 安抚处理 客户 红海客服 派遣员工 专业、维护利益 接纳 （化解矛盾） * 假如是你遇到这个问题： 客户反映有2员工因不满意劳动报酬与工作量，不服从工作任务的分配，其主管已经勒令停工并告知将违纪作无偿解除劳动关系处理，员工不服，认为单位因按企业方单方解除给予解除补偿，双方僵持不下。客户要求红海出面解决。 这时你作为客服专员，应如何应对？给予客户的反应应注意。。。做员工离职面谈应注意。。。做什么准备？ 准备阶段 进行阶段（面谈) 事后整理 分析处理步骤： 准备阶段： 原则 为速战速决、主动及全面掌握情况作准备 一、初步了解 接到客户需求，要快速干脆回应 了解事情的来龙去脉及客户处理意向、员工诉求 二、进一步分析、准备 通过员工管理系统初步了解相关员工基本情况 （合同期限、投保情况、年龄等） 档案室提取员工详细资料做员工背景分析 （员工登记表、个人声明等） 分析制订初步方案（具备相关法规依据、估算涉及补偿等） 组织处理小组成员（必要时汇报领导，告知思路听取指示） 分头准备资料（员工档案、法规文件、规章制度、电子设备、协议及章子） 准备阶段： 三、再次沟通 提出初步的解决方案，确认客户意见（涉及金额的底线） 告知我方资料的准备情况，提出协助要求 （补充资料、面谈前资料提取、资金准备） 告知我方处理小组成员或需客户配合的人员，说明处理角度 告知面谈流程 * 进行阶段（面谈）： 原则 尊重、理解、轻松 一、与员工面谈部分 硬环境的选择：建议在用工单位中员工不熟悉的相 对封闭的空间（最好是视野开阔） 软环境的布置：茶水准备、座位安排 宜：面门、直角分布（善意） 忌：对面且正对（对立） 自我介绍，说明来意（维护利益的角度、感谢付出的角度） 表明立场 理解和无奈（打工同理心） 支持并争取（使其信赖，但切忌许诺） 倾听员工发泄和解释，敏锐捕捉心理（耐心、理解、给予适当肯定） 其他：角色搭配、软硬手段、称呼、笑容、着装 * 进行阶段（面谈）： 二、与客户面谈部分 反馈初步面谈结果，分析利弊 在客户和员工间找平衡点，提供建议 沟通后，再次确认决定意见和提出资源准备的要求 三、最终处理环节 告知结果（明确理由、补偿） 给予分析和建议 提供文书和处理方式的选择 现金的诱惑 劝慰好聚好散 为再就业提供帮助 * 进行阶段（面谈）： 文书签署（准备充分与否的体现） 协议/通知 再就业信息登记 缓和气氛，避免后续纠纷