服务补救措施解读.ppt

* * * * * * * * * 欢迎参加 服务补救培训 什么是投诉？ “投诉”是客户的“不满”和“牢骚’ “投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 ----------客人纬度 “投诉’是给我们改进的机会 是真正的客户需求与期望的信息 “投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 “投诉’是客户担心利益再次受损的一种自我保护手段 -------------企业纬度 客人为什么投诉？ 分享 投诉原因及你们的建议 请罗列你遇到的客人因为什么而投诉 你最不喜欢听到的字眼 最不喜欢的行为 你的第一反应 作为一个客人 怎么看待客人的投诉 他是一份礼物，因为; 给了我们第二次机会，及时跟进 客人真正想要的是什么 让我们知道我们的强弱项 让我们看清楚真实的东西 表现出我们的专业性 你需要客户的投诉 投诉了得到解决 46%不会回来 54%会回来 投诉没有得到解决 投诉了迅速解决 仅有18%不会回来 而82%会回来 不投诉 91%不会回来 9%会回来 81%不会回来 19%会回来 什么是服务补救 鼓励顾客评论 恰当处理投诉 将生气的顾客转化为忠实顾客 ‘三明治’服务技巧模型 当你听到一下词汇，感觉如何 您想要的房型卖完了 您点的那道菜没有了 对不起这是我们的政策 已经没有座位了 有太多不得不说的不 同情的方式陈述 步骤 积极地语言陈述 另外选择 服务补救步骤 1.Listen attentively 倾听 Empathize 同情 Apologize 道歉 Solve the problem with WOW soutions 用惊喜的方式解决问题 ThankAsk 感谢并询问 倾听 1.身体语言 2.带客人到一边坐下 3.目光接触 4.倾听所言，亦要感受情感 5.回应 倾倾听听 让客人感受和知道你是在乎的 Empathize 同情 ·我能理解您此时很生气 ·我听到您说……. ·您一定感到……. ·我很能理解，当…这种情况下您心里一定不好受 ·我很能理解，这让您感到不愉快 ·这一定让您感到不舒服 · … Empathize 同情 1.诚恳地，即使不是因为你的部门或者你自己 2.及时地 3.富有人情味地 4.不指责 5.理解地 道 歉 不要埋怨其他同事和部门 向客人解释你将怎么做 提供2种选择 快速准确解决问题 如果可以让客人参与 解 决 问 题 强调你对客户的诚意 加强客户忠诚度 深深的打动你的客户 足以让客户印象深刻 感谢及询问 Never too late! 学习永不嫌迟 肯定自己、肯定别人的人 ——互相鼓舞、相得益彰 否定自己、否定别人的人——没有目标、没有希望 否定自己、肯定别人的人——缺乏自信、悲观盲从 肯定自己、否定别人的人——自高自大、目中无人 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *