服务营销——最狠的解读.ppt

服务营销——最狠的服务 服务营销——最狠的服务 学习心得 时间：2016年3月29日 地点：赣州赣甸大厦三楼 主讲人：聚成培训机构谭志德（德老师） 学习内容：《服务营销--- 最狠的服务》 参加培训学习的团队人员： 危珊 刘琳 侯桂凤 侯雪梅 黄远发 谢启汉 邓会飞 程琳 苏丽娟 王 尹 郑世佳 服务营销——最狠的服务 一、什么是服务？ 我们是零售企业，我们是企业的员工，我们天天做的每一件 事情就是服务——为我 们的顾客服务。不管男女老少，富贵贫穷都是我们的服务对象。 我们服务的原则是： 老少无欺一样对待 贫富无歧一样尊重 购物多少一样服务 服务营销——最狠的服务 二、什么是服务营销？ 我的理解就是：把我们卖场所有的商品利用各种手段推销给我们的顾客，让顾客乐意掏钱，物超所值，高兴满意，达到我们的销售目的。 视觉：卖场动线通透，一目了然，舒服大气；区域布局合理，关联性强，货架堆头中岛规范整齐，商品陈列丰满量感； 广告：特价商品，DM促销，卖场内外广告显眼，各种媒体， 微信发布，企业文化宣传等； 语言：打招呼，问候，赞美，拉家常，商品介绍； 肢体动作：现场演示，操作，装袋/箱，护送等。 服务营销——最狠的服务 最狠的服务是什么？ 微笑 第一印象，拉近距离，消除陌生 热情 增加印象，获取好感，服务开始 主动 解除顾客的疑虑，消除隔阂 沟通 彼此坦诚，增进双方的了解 感动 服务和被服务的成功结果 服务成就感：哇，太厉害啦！ 哇，太狠啦！ 服务营销——最狠的服务 三、为什么要服务？ 民以食为天，天下老百姓第一件事就是“吃喝拉撒睡”的问题，因为老百姓需要我们，需要我们的企业——零售超市，所以就有服务的产生，通俗的说就是“帮人”解决这些问题。 作为零售企业和员工，通过商品推销和销售为广大顾客和消费者解决了这些问题，我们同时换取了商品销售的利润和经济效益—— 这就是我们的服务。 服务营销——最狠的服务 四、谁是我们的服务对象？谁是我们的大客户？ 进了超市的消费者都是我们的服务对象。不管是购买青菜萝卜，还是金银首饰；不管是消费1毛钱还是成千上万，我们都一视同仁的服务态度和尊重。 相对而言，我们还是要有目的是“细化”服务对象，做好客户的档案和分析，比如团购客户，采购量大的客户，商圈内忠实的客户，零散客户，上班族，学生等 。 服务营销——最狠的服务 1、客户=内部客户和外部客户 内部客户：即超市员工或者员工亲属等； 外部客户：针对所有顾客，消费者。 服务内容：顾客进店后一切所需的商品， 或者咨询、诉求。 比如：特价商品，买赠 商品，抽奖，超值 换购等活动，超市福利 商品，供应商赠品购物卡和购物券等的优 惠措施。 服务营销——最狠的服务 ２、服务客户：引导和选择对的顾客 经典口语： 顾客就是上帝 顾客就是我们的衣食父母 　　购物消费是否最大化？ 　　购买的商品是否最大利润化？ 　　是否重复消费？ 　　是否转客（介绍其他客户消费）？ 服务营销——最狠的服务 五、超市服务的几个重要性： 　　卖场氛围：顾客进入卖场的第一感觉 　　商品种类：琳琅满目，是否满足顾客需求 　　商品质量：质量赢得顾客口碑，品牌意识 　　商品价格：便宜就是硬道理 　　现场服务：服务，维护顾客的忠诚度 　　客户回访：改进方法，提高服务质量 　　 服务营销——最狠的服务 六、影响销售业绩的陈列技巧 首先：遵循商品陈列的基本原则 原则一、整洁有序 陈列用的 道具 展台 货架等设施都要动态管理，使商品陈列达到整齐 清洁 有序的要求。 原则二、充足丰满 按不同规格、等级 颜色展示，扩大顾客的选择范围，丰富商品品类招引顾客，吸引顾客，刺激顾客的购买欲望。 服务营销——最狠的服务 其次：灯光、色彩、音响的气氛 灯光：明快，轻松，快乐购物 色彩：影响心情，卖场一般用红色、黄色、 橙色的暖色，热情、亲近的感觉 音响：人为制造轻松愉快的购物环境 早上播放轻松愉悦的轻音乐、开场白等 中午至下午播放欢快的流行音乐 晚上播放古典音乐和结束语 祝福语、产品介绍、特价商品、通知、广播提示等