售楼处保洁培训内容概要.doc

2015年12月份保洁人员培训 一、保洁服务人员工作仪表要求? 1、身体、面部、手部必须清洁。提倡勤洗澡、勤洗头、勤换衣袜、勤涑口、身上不留有异味。? 2、上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。? 3、头发要梳理整齐，不准染异色头发、留奇异发型。女员工在工作中应把长发扎起戴好发套，不留披肩发；男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发、烫发。? 4、面部要注意清洁，保持容光焕发。在岗位上，不能戴有色眼镜。女员工化妆以淡妆为宜，避免使用气味浓烈的化妆品和香水。男员工胡须要剃净，鼻毛应剪断。? 5、鞋袜要保持干净，不能穿破损鞋袜、拖鞋、凉鞋上班。 6、制服穿戴整齐、清洁、挺括、得体。衬衣要在长裤、裙子里。长袖衫，袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好。内衣不能外露、掉扣、漏扣，不挽袖卷裤。领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，工号牌要佩戴在左正上方。 7、指甲要经常修剪洗涮，保持清洁，不留黑边。不留长指甲，也不得涂有色指甲油。? 8、首饰。除手表外，一般不戴耳环、手镯、手链、胸针、戒指等饰物。 ? 二、保洁人员工作仪态要求 ?1、站姿挺拔? （1）上半身挺胸收腹，腰直，双肩齐平，舒展，精神饱满，双臂自然下垂，面带微笑。 （2）下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋光节展直，身体重心落在两脚中间，双脚成V字型。 （3）站时不能双手叉腰及双臂抱在胸前，也不能将腿叉开和一腿伸向外边，更不能将身体东倒西歪的靠在一边。? 2、坐姿文雅? （1）上半身自然垂直，两腿自然弯曲，双膝应并拢。? （2）两手半握拳放在膝上或小臂平放在坐椅两侧扶手上。? （3）胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，微笑大方、自然。 ?3、走姿稳健? 起步时，上身略向前倾，身体重心放在脚掌上。 行走时，应目视前方，上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，双肩平衡，以肩关节为轴，前后自然摆动。两腿行走路线，应成直线，保持步态优美。 ? 4、微笑友善? （1）微笑是员工最起码的表情。 （2）而对客户应表现出热情、亲切、友好。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，必要时要有情的表情。? （3）为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌眨眼等。? 5、手势优美? 同客户交谈不得叉腰、双臂交叉胸前或插人衣裤随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、修指甲等。 三、保洁员语言文明要求? 1、服务中必须使用普通话。? 2、工作中自觉使用文明礼貌用语，做到谈吐文雅。? 3、工作中禁止使用粗俗言辞、蔑视语、枯燥语、斗气语，不得与客户争辩和损伤客户自尊心。 4、工作中应常用以下的文明礼貌用语：? （1）问候用语：您好！早上好！您好！晚上好！ （2）致谢用语：谢谢您！多谢了！十分感谢！? （3）致歉用语：对不起！ 四、保洁员安全操作规程? 1、不得在经营场所、工作场地中奔跑、打闹、大声喧哗、聚众开玩笑、哼歌。? 2、不要将手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防利器或碎玻璃划伤手指。 ?3、使用手推车时，必须双手推车。工作场地或客户出入的场地若有油迹或湿滑应立即擦拭干净，以防滑倒摔伤。? 不可使用已经损坏的工具、用具以免发生危险，也不可私自修理。 拿取高处物品时应使用梯子，不可使用任何代用品。? 6、搬笨重物品，应两人或多人搬移。般移时须用脚腿力不宜用背力，最好用手推车搬运。? 7、公共场所进行清洁时，应先摆放好警告牌。使用吸尘器和洗地机等械时，应留意是否有电线绊脚的可能性，避免机器在电源线上碾过，工作用具应靠边摆放。? 8、用机器洗地毯或洗地时要特别注意，不要弄湿插头或插座，小心触电。 9、清洁剂等药剂不慎接触到皮肤或进入眼内时，应用大量自来水冲洗，冲洗后若仍感不适，应尽快就医。当使用较浓的清洁剂时，应戴好手套，以免腐蚀皮肤。? 10、对保洁服务区域发生的治安刑事案件应认真保护好现场，积极提供线索，配合有关部门做好调查取证工作。 11、对客人遗留的物品或拾获的物品应立即上交，不得以任何理由私自占有。 12、发现可疑、易燃、易爆等危险物品时，不得随便翻动，应及时报告上级处理。? 13、对本人所保管使用的钥匙，应随身携带，严禁转借他人，以免保管责任的混淆。 五、各区域保洁服务标准流程 （一）卫生间服务流程 保洁人员站在卫生间入口处，有客人入厕时，主动微笑指引，使用“请”的手势。 主动为客户开厕所门，待客户进入后，保洁员站在洗手台等候，待客人出来后，主动为其打开水龙头（装有感应器的水龙头除外），在客户洗手的同时，保洁员准备擦手纸，待客人洗好后，主动递给客人。 客人出去时，保洁员站在入口处，恭送客人。 （二）卫生间的清洗标准流程 1、马桶冲水，冲完水之后沿着马桶内壁喷洁厕剂，然后放下马桶盖。 2、玻璃清洁，向面台玻璃喷玻璃