模块六项二VIP接待解读.ppt

模块六 项目二VIP 接待 VIP接待是衡量酒店品质的重要因素之一。 国家级、省级领导 入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客 省厅、司局、社会名流、行业管理部门 旅游饭店董事长、总经理、知名旅游企业总经理、饭店邀请的宾客； VA VB VC VD VIP接待 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；??? 2、社会各界名流；??? 3、新闻传媒的资深编辑、记者；??? 4、知名人士。 社会名人?? 业内人士及其他 1、旅游饭店集团董事长、总经理；??? 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；??? 3、相关行业管理部门人员；??? 4、饭店邀请的宾客；??? 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；??? 6、本人入住饭店10次以上的宾客；??? 7、大型合作伙伴的董事会成员；??? 8、来本地的外商代表、外籍工程师；??? 9、总经理指定的客人；? ? 10、根据饭店统计排名前十名的公司定；?? ? 11、特殊经营关系的人员 1、　　　不属于A类VIP。 A.党和国家领导人 B.外国总统 C.外国议长 D.阿里巴巴创始人马云 2、根据上表，判断以下VIP分别是属于什么级别----- 袁隆平、范冰冰、杨洁篪 VB VB VA 练一练 了解客人情况 布置房间 检查设备 迎接准备 （一）迎客前的准备工作 最喜欢的运动：骑马 嗜好：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马 喜欢的饮料：柠檬茶 喜欢的颜色：粉红色 喜欢的食物：奶油玉米 喜欢的歌星：刘欢、那英，玛丽亚凯莉 喜欢的运动：睡觉、看电影、唱唱歌、打球、骑马 喜欢去的地方：日本 最值得记忆的事情：收到99朵百合花，在总统套房吃饭 VIP接待——以范冰冰为例 桌子上摆放水果篮 香槟玫瑰 柠檬茶 主卧 丁香花 浴室 浴盆的花香和温馨的叶片，没有洗浴的欲望也会蠢蠢欲动 全棉16支螺旋织法 浴袍 拖鞋 （二）客人到店的迎接工作 1．梯口迎宾 2．带客人进房 3．送欢迎茶 房内check-in 将VIP宾客引领进入房间； 大堂副理为宾客填写住宿登记单后（若是常客，则可以提前打印）请VIP宾客签字； 贴身管家服务 （三）在店期间——贴身管家服务 所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供个性化服务。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。 （四）送客服务 离店前： 1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、提前办好离店手续 4、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆； 离店时： 1、根据客人级别，大堂副理等管理人员负责引领VIP宾客步出酒店并欢送其离店。 2、贴身管家随客人一同前往机场，做好善后工作。 3、贴身管家代表饭店送给客人当地的特产，作为小礼品。 做一做： 谢 谢 * *