三好一满意考评规则.docVIP

“三好一满意”活动考评细则 检查内容 检查项目 检查方法 评分标准 分值 努 力 做 到 服 务 好 七 项 措 施 1、改善服务态度提倡职业用语 实地检查 医疗服务过程中提倡职业用语，倡导文明用语 医务人员之间、医患之间的用语称呼不规范扣3分 3 2、普遍开展预约诊疗 服务 通过114平台； 医院自报预约电话； 网络预约； 现场预约； （1）线路畅通、有人接应并挂号成功，不成功扣1分； （2）网络有哪些信誉好的足球投注网站预约挂号，不成功扣1分； （3）现场预约挂号，不成功扣1分； （4）医院有预约挂号登记记录，无记录扣1分； （5）预约挂号患者就诊各项优先有标识，无标识扣1分； （6）出院患者预约复诊时间（出院结算处抽查），无记录扣1分； 5 3、优化医院门急诊 环境和流程 实地检查 1、医院是否备有轮椅、平车为行动不便者使用。 2、医院是否采取措施缩短患者就诊等待时间（含挂号收费排队时间、常规辅助检查等待结果时间、特殊检查预约时间等内容） 3、医院是否当日办理出院结算 医院导诊人员业务素质及便民平车、轮椅配备数量，设备不 全扣1分 、导诊不畅扣1分； 患者就诊时间体验，就诊时间过长扣1分； 危重患者能否及时就医或收入院，未实现绿色通道急诊就医 扣1分； （4）不能即时办理出院结算扣1分 6 努 力 做 到 服 务 好 七 项 措 施 4、推广优质护理服务 实地检查医院 领导重视程度 方案实施情况 规章制度落实 持续质量改进 绩效考核制度 护理人力资源 培训教育 （1）“示范病房”开展率、覆盖率不达标，未成立活动领导小组扣1分 （2）召开全院创建“优质护理服务示范工程”活动的动员或启动 大会，并在会议上进行安排部署。未落实扣1分，落实不全一项扣0.1分 （3）各项护理工作规章制度健全并及时修订制度更新不及时每项 扣0.5分，有缺陷扣0.25分 （4）制定“优质护理服务示范病房”的考核标准，促进临床护理 质量的持续改进。无考核标准扣0.5；护士长经常深入病房，查看新入院、疑难危重和手术病人，督查责任护士护理措施落实情况。未做到一项扣0.25分 （5）护理部实施岗位管理直接参与全院护士绩效分配，实行责、 权统一的垂直管理。制定全院护理人员绩效考核方案，绩效考核制度完善、考核指标量化理；未落实扣1分 （6）人员配置及重劳科室政策倾斜，“示范病房” 实行责任制护理，简化护理文件书写、护士待遇、后勤支持保障（建立静脉药物配置中心）护士护理患者实行责任包干，未实施扣1分，有缺陷扣0.5分. （7）落实岗前培训，加强护理文化和护理理念的培训。三基理论、 技能操作培训率100%、考核合格率≥95%未培训扣1分，培训率未达标每低于1%扣0.5分，现场考核4人不合格扣0.25分。 6 5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认 实地检查 1、医院是否对此内容宣传 2、医务人员知晓度测评 现场抽查10名医生（检验、影像、临床）知晓情况，相关内容不掌握每人扣0.5分； 5 6、深入开展“志愿服务在医院”活动 实地检查医院 1、组织领导 2、活动实施 （1）医院成立“志愿者服务活动”领导小组，成员分工明确，职责清楚。0.5分 （2）全院召开“志愿者服务活动”动员大会，安排部署相关工作0.5分 （3）制定切实可行的“志愿者服务活动”实施方案0.5分 （4）有具体工作计划并组织实施0.5分 （5）加大宣传，在全院营造“志愿者服务活动”的理念0.5分 （6）“志愿者服务活动”人数不断增加0.5分 （7）服务范围不断扩大，从门急诊到病房1分 （8）服务内容不断扩展0.5分 （9）定期召开志愿者座谈会，了解志愿的思想动态，听取意见，采取改进措施0.5分 6 7、全面实行出院患者 回访制度 实地检查 1、医院回访部门检查：制度建设、人员设置； 2、回访记录、处理情况； （1）现场检查医院回访部门：无相关制度扣0.5分，未设立专人扣0.5分，无回访记录扣1分，对回访建议无处理扣1分 （2）存在问题未汇总、反馈，主管领导及科室扣0.5分 （3）问题所在科室没有原因分析、未制定整改措施扣1分。 （4）主管领导未定期复查扣0.5分 5 努 力 做 到 质 量 好 六 个 重 点 1、落实医疗质量和医疗安全核心制度 抽查医院住院处，三天以上住院时间运行病历----以手术科室特别是危重患者病历为主，通过病历检查医疗核心制度落实情况 首诊负责制未执行扣1分 三级医师查房制度未执行扣1分， 会诊制度未执行扣1分 术前讨论制度未执行扣1分 麻醉全程（术前、术中、术后）监护制度未执行扣1分； 术后回访制度未执行扣1分 6 2、强化对三个重点领域、四个重点时段、五类重点病例的监管与督导检查 抽查出院（死亡病例），检查各种记录及告知情况是否及时、规范。