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礼仪—身教重于言教 主 讲：展丽蕊 Email:huarui10@163.com Tel 1993年于上海旅游高等专科学校饭店管理专业专科毕业 2003年于西北师大旅游学院旅游管理专业本科毕业 2007年于西北师大旅游学院旅游管理专业硕士毕业 2007年参加教育部职成司职业教育骨干教师学习 2008年参加教育部职成司职业教育骨干赴欧洲学习 教育部职业教育旅游管理专业培训师 国家级饭店专业技能考核甘肃首席考评员 甘肃省旅游星级饭店评审委员会委员，省级星评员 甘肃省委党校特聘培训师 甘肃省委组织部领导干部培训基地培训师 甘肃省饭店技能大赛裁判 甘肃省政府采购评审专家成员 兰州市教师资格证测试评委 兰州阳光大酒店特聘顾问 酒泉宾馆特聘顾问 最明智的选择 为什么要讲究礼仪 中国自古以来就是礼仪之邦，就注重礼仪的优良传统。 孔子曾经为推行“礼治”而奔波一生：不学礼，无以立。 礼仪是一种教养，是通过人的行为活动来体现的，在待人接物中表现出来的关于教养理论，是人们在社会交往活动形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌，礼节，仪表仪容。 礼仪的概念 礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则。 从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪是人们交际中的一种艺术，是一种交际的方法。 礼仪的基本理念 尊，遵二字 1尊重为本 自尊：自尊自爱，尊重自己的职业，尊重自己的单位 2遵守规范：没有规矩不成方圆，规范就是标准。 语言(包括书面和口头),行为表情,服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素. 礼仪的本质： 学习要求： 避免做一个“礼仪奴隶” 避免成为一个“礼仪警察” 注重练习 这是一个什么样的人？ 人们会凭借第一印象判断此人的: 1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格 内在营养决定外在的体形体魄健康状态 内在素养决定外在的言谈举止仪容仪表 礼仪基本原则 自律、自尊 尊重、真诚 宽容、谦和 适度、从俗 “黄金法则”： 　　　你希望别人怎样待你， 　　　就应该先如此对待别人。 　　　平等交往；以我为中心 “白金法则”：　　别人希望你怎样待他，　就请你在合法前提下努力满足他。 　　　 　　交往以对方为中心、行为必须合法 用礼仪沟通心灵,让文明变成行动 具有职业美:即衣着,发式要简洁大方,符合服务人员形象; 具有风度美,即气质,举止稳重端庄,姿态动作落落大方,有着工作人员的内在修养. 职业形象塑造 ? 以“保守、庄重、简约、精干”为宜 　 保守→不要太时髦 　 庄重→不要太轻佻 　 简约→不要太繁杂 精干→不要太邋遢 形：有实质的状貌。 象：恍惚、朦胧、虚缈之精华！ 各种感觉器官接收信息的比例: 视 觉: 87% 听 觉: 7% 嗅 觉: 3.4% 触 角: 1.6% 味 觉: 1% 形象四原则 符合身份 遵守惯例 区分场合 避短扬长 形象的两个要素 知名度和美誉度 如何塑造良好的形象？ 具体要求: 一幅仪表风范 一张笑脸相迎 一句好话回应 一双眼神鼓励 一颗爱心相待 第一印象 人们最初感知他人或被他人感知时形成的印象 首因效应：人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在30秒内形成的第一印象，对后期一切信息产生指导效应。 第一印象 着装 专业知识 声音及语言 眼神 第一印象 眼神　　　　　　５５％ 语言及声音　　　２７％ 着装　　　　　　１５％ 专业知识　　　　　３％ 艾伯特.梅拉比公式 一个信息的传递 7%语言（有具体信息含义的有声语言） 38%语音（语调、音频、语速、语气等） 55%表情（面部各器官的动作和身体姿态等） 服饰有那些要求？ 应景： 工作场合保守庄重！ 社交场合时尚个性！ 休闲场合舒适自然 得法： tpo原则 三色原理