服务实战演练解读.ppt

二、如何使用消去法 所谓消去法就是在备选商品中，铲除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心，具体来说，对于顾客较不喜爱的商品，边说“这个好象太花俏了”边将商品取离顾客手中，这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈现，让顾客容易决定“那么，就买这个吧”！ 三、如何使用二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客“您要A 商品还是要B商品”确定顾客喜爱，让顾客自己决定。 四、如何使用动作诉求法 这种方法是为使迷惑的顾客下决定，而以某种动作来促进顾客。例如：“请再照一次镜子（毛衣、领带，装饰品的情况时”）并以手镜再次确认。 “请你试到满意为止”边说边拿出商品。如此，以触摸，试用，行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。 五、如何使用感情诉求法 为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语打动的方法。例如：若无其事地说“可以想象您女儿快乐的样子”。这样的言语会印在顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说“就买这个”，除上述5原则外，也可经常使用并以自然的口吻说“感觉如何呢”的推荐方法。 把顾客的同伴视为自己协助购买决定的好伙伴—ABC法则 一、将顾客的同伴视为自己的伙伴 与顾客一同来店的同伴，大多数会对购买商品有所建议。因此，导购不要忽视顾客的同伴，以征求意见的口吻说“您觉得如何”？或在商谈时引入“同伴都这么说了”等。努力将顾客的同伴视为自己的伙伴。 二、利用第三者见证办法帮助顾客下决定。比如当顾客有迟疑的时候，可以利用买场里其他的顾客“不好意思先生打扰你几秒种时间，请您帮忙这位先生参考一下他这身衣服感觉如何”用请求法加上开放式的问题达到销售目的。 三、不忽视小孩 当顾客带着小孩，对小孩说“你今年几岁”再加上夸奖说“你三岁了吗，好聪明”！但是孩子与双亲的意见对立时要说“妈妈说的对，这种红色比较合适”支持双亲的意见极为重要。 四、迅速应对急噪顾客 例如《对于急着赶火车的顾客说“我知道，您放心，我包装马上就好，一定让你来得及”以负责任的态度极为重要。 向顾客推荐与购买物相关的商品叫连带销售 一、对附加销售怀有自信 顾客买了件衬衣后，却发现自己没有一条与之颜色很相配的领带，于是就会想“我应该配什么样的领带呢、、、、”在顾客联想时，导购应切记对顾客推荐与购买相关的商品。 二、事先明确商品的搭配性与关联性 展开自信的附加销售前，必须先确定商品的搭配性与关联性。然后练习推荐时的用词和方法，因为巧妙的附加销售会令顾客感到“这是个用心的导购”而产生信赖。不要让顾客有强烈的被推销商品的感觉，要让顾客感到您的专业推荐是让他已购买的商品合理性的搭配需要。 三、不要强制附加销售 积极的推荐附加销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩，但是过分的热心会使顾客会有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。 配合各类型顾客提供服务是磨练自己的好方法。 一、 顾客各种不同的性格 有沉默型的人，也有饶舌的人，顾客的性格各式各样，导购必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感，因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可欠缺的意识。 二、“销售”是最适合人类成长的工作 导购一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育是其他工作比不上的，身为一个导购，要在“千客万来”中，立下学习成长的决心。 三、顾客的12种类型 顾客的类型可分为12种，标示如下：各类的特点与应对办法说明 （1）悠闲型—慎重的顾客 深思熟虑，慎重选择的态度，这类型的顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。 （2）急噪型—易发脾气的顾客 性情急噪，发现导购的语言或态度稍有失礼就发脾气，对于慢吞吞的做事态度立即显出来不耐烦的顾客。导购对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，重要的是不要让人家等候，以敏捷的动作处理事情。 ( 3 ) 沉默型—不表示意见的顾客 对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，导购要从顾客的表情，动作，少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对功夫极为重要。 （4）绕舌型—爱说话的顾客 在销售接待中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害其感情，因此，导购要一面专心听，一面抓住机会回到商品本题。 五、博学型—知识丰富的顾客 夸示自己的丰