旅游信息咨询中心设置与服务规范解读.ppt

七 服务人员 7．1? 人员 7．1．1? 旅游信息咨询员的配备 旅游信息咨询中心应配备三名以上信息员，并保证有两名工作人员同时在岗进行旅游咨询工作。 7．1．2? 志愿者 如有必要，可建立相应机制，吸纳签约志愿者提供咨询服务。 七 服务人员 7．2? 职业素质 7．2．1? 热爱旅游咨询工作，责任心强。 7．2．2? 熟练掌握工作范围所要求的相关知识。 7．2．3? 能用普通话、英语或方言等语言提供服务。 7．2．4? 能熟练使用旅游信息咨询中心的办公设备。 7．2．5? 礼仪 应着装整齐、仪态端庄、举止文明。工作期间应精神饱满，工作过程中要用语规范，态度热情亲切。 七 服务人员 7．3? 培训 7．3．1? 应对旅游信息咨询员进行岗前培训，经考核合格后方可上岗。 7．3．2? 根据工作的需要对旅游信息咨询中心工作人员进行定期和不定期的培训。 7．3．3旅游信息咨询员定期培训至少半年一次。 七 服务人员 7．4制服与徽标 7．4．1? 旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应统一着装。 7．4．2? 旅游信息咨询中心工作人员在工作时间应佩戴统一的徽标胸牌。 八 管理和制度 8．1? 管理机构 行业主管部门对各旅游信息咨询中心的运行进行管理和监督，各地旅游信息咨询中心的挂牌和“i”标志的使用应符合本标准的要求，并由行业主管部门认证通过 八 管理和制度 8．2? 管理办法 旅游信息咨询中心的行政主管部门应制定相应的管理办法，根据管理办法对旅游信息咨询中心及其工作人员进行管理和业绩考核。 八 管理和制度 8．3? 管理制度 应制定值班负责人制度。 应建立值班日志制度，明确记录内容和汇总方式。 应制定定期分析制度。 应明确重要情况汇报制度。 八 管理和制度 8．4监督与检查 旅游信息咨询中心应接受各级旅游管理部门和旅游咨询服务对象的监督与检查。 LOGO LOGO 旅游信息咨询中心设置与服务规范 一 范围 本标准适用于为公众提供旅游信息与咨询服务的公益性机构。 本标准规定了旅游信息咨询中心的设置要求及旅游信息咨询服务的内容、形式和管理办法。 范围 二 术语和定义 2．1? 旅游信息 与旅行、游览、休闲等活动相关的信息 二 术语和定义 2．2旅游信息咨询中心 为旅游者和其他公众提供旅游信息和相关咨询服务的公共服务设施 二 术语和定义 2．3旅游信息咨询员 符合旅游信息咨询中心确定的任职资格并取得相应资质的旅游信息咨询中心的工作人员 二 术语和定义 2．4旅游咨询服务 为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务 三 旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3．1? 机构性质 旅游信息咨询中心是由中央或地方政府单独或与相关地区或机构联合设立的公共服务设施，所提供的信息和咨询服务是公益性的或免费的。 三 旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3．2? 选址标准： 3．2．1? 旅游信息咨询中心选址应以满足旅游者需求为原则，优先考虑旅游者最需要信息服务的地点和场所，包括机场、车站或客运码头、中心广场、主要交通干线的入口以及景点景区等游客集散地。 3．2．2? 首都应在国际机场、火车站及旅游集散中心设立旅游信息咨询中心。 3．2．3? 旅游城市宜在机场、火车站和旅游者活动最为集中的场所和地段设立旅游信息咨询中心。 三 旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3．3? 基本功能： 免费提供旅游资料和宣传品，如旅游地图、旅游指南、城市旅游信息免费期刊、景区和景点以及旅游相关服务的宣传品等。 免费提供旅游相关信息的问询。 收集对旅游设施和服务等方面的意见。 授权接受并转达旅游投诉。 展示具有本地特色的旅游纪念品。 三 旅游信息咨询中心的设置和基本功能 3．4? 服务体系： 3．4．1? 首都应设立覆盖全国旅游信息的旅游信息咨询中心。 3．4．2? 城市应设立覆盖全市旅游信息的旅游信息咨询中心。根据实际情况，在适当地点，旅游信息咨询中心可设立若干分中心或服务点。 四 名称与标志 4．1? 中文名称 中文名称为旅游信息咨询中心。 4．2? 英文名称 英文名称为Tourist Information Centre。 四 名称与标志 4．3标志及构成要素 4．3．1? 标志 旅游信息咨询中心的图形标志采用国际通用的代表信息(information)的第一个字母i为符号要素的构成，见附录A。 4．3．2? 名称规范 首都