国内先进医院流程调查报告概要.ppt

调研情况概述 调研时间：2003年11月24日—2003年12月8日 北京健宫医院 北京健宫医院 北京健宫医院 北京健宫医院 就诊大厅 北京健宫医院服务特色 “大厅集成”：就诊大厅集接待、咨询、休憩、导诊、就诊、急诊和住院出院服务于一体。大厅空间通透明亮，功能布局一目了然 设两个小厅与就诊大厅有机相连，分别为挂号、收费、取药小厅以及急诊（留观）、抢救、外科门诊小厅。医技科室置于一，二层，方便患者检查 科室人员名单、服务项目、收费标准上墙，公开明示，每个科室都设有经营管理护士，服务敞开、透明、公开，如输液中心配药、中西药房取药等 药品、检查收费上墙、上电子屏幕明示。收费公示，为北京第一家 科室识别：每个科室的环境设计采用不同的主色调，便于识别、区分 “当日结算系统”：每科室经营管理护士负责打印该科室所有病人的当日消费记录，送到病人床前，并请其签字确认 医院环境清洁卫生，无异味，保洁有严格标准，如清洁地板、家具、卫生设备的时间间隔等 病房色彩温馨，医疗条件舒适完善，设有高、中、普通不同档次的病房供患者选择，另设VIP病房：套间、单人间、双人间、三人间，均有独立浴室 “人文关怀”，体现了对病人的关心： “养心斋”（病人活动室）；免费公用厨房、六人套餐服务；多处绿色植物；吸烟室 北京健宫医院业务流程借鉴：门诊导诊流程图 北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊医疗流程图 北京健宫医院业务流程借鉴： 门诊科室投诉流程图 北京健宫医院业务流程借鉴： 急诊流程图 北京健宫医院业务流程借鉴： 住院病人手术工作流程 北京同仁医院 北京同仁医院简介 创建于1886年(清光绪12年)，是以眼科、耳鼻咽喉科和心血管疾病诊疗为重点的大型综合性医院 现有职工2064人，副教授以上及相应职称者241人。开放病床860张，设有37个临床和基础科室，日门、急诊量3500—5000人次,年均住院病人约1.5万人次 眼科和耳鼻咽喉科技术实力雄厚。设有荟萃知名专家的北京市眼科会诊中心、北京市耳鼻咽喉科会诊中心、北京市糖尿病综合会诊中心、北京泌尿外科会诊中心 北京同仁医院 服务特色 检查与复诊使用预约系统，可采用多种方式预约，按预约时间可优先就诊，同时可调整病人就诊时间段 门诊设立医生工作站，病人信息通过信息系统流动，可通过系统调阅病史，同时自动完成划价、处方处置、配伍禁忌、医保审核等工作 分享式挂号：每个楼层、每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台，在楼道分岔处设立引导台 医院内部开展就诊卡，预先存钱，付费刷卡，统一结算，同时储存病人信息 候诊大厅设立ATM取款机及信息亭 门诊流程上墙 设立了酒店式高级病区 北京大学第三医院 北京大学第三医院简介 始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院 在职职工1978人，病床1050张，日均门急诊量达到5, 400人次，连续7年居北京市各大医院之首 医院设有29个临床科室、11个医技科室，4个重症监护病房（ICU），1个中心手术部；5个研究所、5个研究中心和9个研究室；有博士点20个、硕士点24个、临床博士后流动站1个；在岗博士生导师40人，中科院院士一人 重点优势学科：运动医学、妇产科、骨科、心血管内科 北医三院 服务特色 可采用多种方式预约 网上公开专家信息和开诊时间 分散式挂号：每个科室都可以挂号 每个科室都设有分诊台和导诊护士 门诊、住院、医保流程上墙 北京朝阳医院 北京朝阳医院简介 三级甲等综合医院，建于1958年，病床1030张。卫生技术人员1600人，高级医务人员206人 年门、急诊约120万人次，年住院20000余人，年实施大、中型手术7000余例，拥有当代最先进的诊疗设备 现有41个临床、医技科室。呼吸科、心脏中心、泌尿外科为重点优势学科。高压氧科和基础医学研究中心为重点扶植学科 北京朝阳医院 服务特色 各科室设分诊台，由护士安排，按挂号次序进入，以免拥挤 提高辅助科室的效率 ，加快周转速度 医技检查：尽量保证当时就能做检查，尽快出报告，辅以检查预约方式 大部门楼层都设有收费窗口。同时，在条件有限的情况下，通过增加窗口的方式减少病人排队与等候时间 从专业性的公司外聘导医人员，负责接待病人，重点是老年人和残疾人，并送取报告，送样取样，护送检查等 收费标准公示：电子屏幕显示、上墙海报，每一个收费项目都会向病人显示，打印清单凭据 朝阳医院处理客户投诉的原则：一是顾客永远是对的；二是如果顾客不对，我们参照第一条。医院专门有人调查病人满意度，处理投诉事件 吸引病源手段：发表学术文章；通过报纸、期刊、电台进行宣传；开设健康俱乐部；免费讲座等 住院：如果当天没有床，将留下病人的联系方式，有床的时候会马上通知病人 北京医院 北京医院简介 前身是德国医院，始建于