国内外合作参考咨询比较分析与思考概要.doc

国内外网络合作式参考咨询服务工作的特点与思考 杨志萍1 徐恩元1 张娴2 周宁丽3 陈漪红2 (四川大学公共管理学院1 610041) (中国科学院国家科学图书馆成都分馆2 610041) (中国科学院国家科学图书馆3 610041) ［关键词］ 参考咨询 网络合作 网络协作 数字 服务 ［摘要］ 本文归纳总结了国内外目前开展合作式数字参考咨询系统服务工作的特点，并根据国内外发展的特点和用户需求，提出了国内网络合作参考咨询服务工作存在的问题及对策。 ［中图分类号］ G252.6 ［文献标识码］ A 前言 图书馆参考咨询服务工作的发展经历了四个发展阶段：即萌芽期（19世纪下半叶－－）、形成期（20世纪初－－）、发展期(20世纪30年代－－)和技术创新期(20世纪90年代－－)。在这四个阶段的发展过程中，美国对图书馆参考咨询服务工作发展的贡献最为突出，不仅最早提出了参考咨询的术语和概念，还最早利用先进的信息技术开发了电子参考咨询服务系统。目前，图书馆参考咨询服务工作正处于技术创新期，可以说地区性、全国性和全球性的合作式数字参考服务是当前图书馆参考咨询服务发展研究、应用的一大热点。合作式数字参考服务是指基于网络由多个图书馆或信息机构进行合作，将专家、学科专门知识与用户交互联系起来所形成的一个分布式的虚拟参考服务系统。其对传统的参考咨询服务模式进行了拓展，由过去的单一机构在办公时间独立地提供服务逐步扩展到多家机构合作开展全天候即24/7式协作网络数字参考咨询服务，解决了异步服务和实时交互服务所带来的信息需求的繁杂和多样性，同时体现了信息资源、人力资源共享的优势。 最早出现的图书馆合作式数字参考咨询服务是英国的“公共图书馆网络联盟”的合作咨询，即“Ask A Librarian”。合作式数字参考咨询服务的产生，正如“Information Today”专栏评论员、信息搜寻专家Barbara Quint对较著名的全球合作式参考咨询“QuestionPoint”所作的评价那样：QuestionPoint的出现可以与IBM生产出第一台PC机、Mosaic变革为Netscape、比尔．盖茨将微软产业与网络技术结合发展等事件同视为给全球带来突破性变化的重要事件。 2 国外合作式参考咨询服务工作的特点　 2．1服务标准完善、规范性强 为了在全世界推广、完善数字参考咨询服务，IFLA制订了数字参考咨询指南，以期针对不同的情况来建立一些通用标准，有助于全球图书馆专业人员提供相对统一的服务。相对来说，美国开展网络合作式参考服务的形式和种类较多，各合作咨询服务体系都制订有各自的服务规范和标准。目前，全球最有影响力、规模最大、服务范围最广的基于网络的合作网络参考咨询服务系统是美国国会图书馆与OCLC合作的“QuestionPoint”系统，该系统开展的服务所遵循的规范包括《QuestionPoint用户指南》、《24/7合作参考服务政策和程序》、《新QuestionPoint聊天指南》、《图书馆数字参考服务统计、测量和质量标准：指南及程序》、《QuestionPoint成员馆指南》等。另一个由美国教育部开发的、较为著名的虚拟参考咨询台是“VRD”(Virtual Reference Desk)，其制订有《数字参考服务质量体系》和《K-12数字参考服务信息专家指南》、《数字参考服务响应中推动信息问题解决方案》等。其它还有俄亥俄州的“数字参考服务网”的《OhioLINK数字参考服务指南》、《OhioLINK聊天参考服务手册》、《OhioLINK聊天参考服务和服务人员指南》；华盛顿“研究图书馆联盟”的服务政策和使用指南；美国图书馆协会针对数字参考服务的《医学、法律和商业问题响应指南》、《用户电子信息资源介绍指南》等等。 2联合面宽，服务范围广，影响力大 代表性的咨询系统例如： 英国的“公共图书馆网络联盟”的合作咨询、即“Ask A Librarian”于1995年开始、1997年面世，该咨询联合了100多所公共图书馆和其他一些感兴趣的组织，其提供的文献信息服务对提高英国公共图书馆的地位发挥了重要的影响作用。 美国国会图书馆与OCLC合作的“QuestionPoint”系统是一个做为全球性的发展计划实施的项目，其宗旨是在任何时候都可以为任何地点提出问题的任何人提供专业的参考咨询服务，联合全球各类型图书馆一起合作。目前，该系统已拥有来自全美、加拿大、澳大利亚、法国、英国和香港地区的300多个成员馆。 3技术先进，多形式、多层次的咨询服务并举 目前，有一定规模的国外网上合作式参考咨询均同时提供在线实时、Web表单、Email和数字参考机器人(知识库)咨询服务。如“QuestionPoint”系统对成员馆形成两个层次的服务，一层为地