汽车4S店客户关爱总监角色与职责解读.ppt

* A、 B、 C、 * A、 B、 C、 * * * * 课 后 测 验 课 后 测 验 * . 客户关爱总监的角色与职责 销售服务满意的首要责任人 软件管理 硬件管理 市场管理 客户满意 Human Touch 你的职责 一、绿皮书标准职责 1）确保用户满意 2）传递斯柯达“Human Touch”服务品牌价值 3）监督客户区域内（包括展厅和售后客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态； 4）管理和指导所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量 5）必要情况下的用户接待工作 6）设计公司的用户服务满意策略，使其服务斯柯达“Human Touch”理念 7）用户回访和用户投诉工作的管理，并根据回访结果实施改进 8）负责对与客户直接接触的岗位进行与用户满意度相关的业务培训和绩效考核 9）围绕用户满意，根据销售和售后服务的需求，协调广告和市场活动的开展 10）作为公司销售、售后服务满意的首要责任人 * 二、增加岗位职责 制定内训计划及考核制度，每周至少学习一次“Human Touch”要求每位员工必须熟练背诵。 关注员工流失率，每月与每一位员工交谈至少一次每次至少30分钟 。对员工进行人性化关怀，在生日及节日期间问候员工。 每天按照硬件形象检查及5S标准进行日检，不合格项目，以照片的形式提交相关责任人限时整改，根据日检结果进行强化指导。 按照绿皮书为标准，对相关人员服务礼仪、流程每月至少进行一次的培训，并在原有服务流程和标准中，添加欣喜点并培训及考核相关责任人。 按照关爱专员的岗位职责为标准，为关爱专员的相关工作制定KPI考核指标。达到考核指标的各项率，并根据回访的汇总信息，寻找工作弱项。并对弱项进行PDCA的设定，监督实施改进效果。 车友汇运营的KPI各项管理。 * 30分钟内响应，24小时内处理客户投诉。 督促市场经理做好各项市场推广活动，并对其活动效果进行评估，考察市场部月度、年度的广告和市场计划的可行性。 根据月度业务分析，找出薄弱项目并提出改善建议。 每月在总部客户满意度报告公布的3日内组织开展满意度分析会议，提出弱项满意度的改善建议，监督各部门负责人制定改善计划；后续根据各项满意度标准对弱项计划改善进度进行监控。 满意度十项检查得分要达到目标系数。 制定售前、售后关爱专员及电话接待员回访话术。 * 展厅管理工作要点 展厅管理 物理环境 心理环境 展厅感观效果设计 展厅内部气氛营造 展厅车辆管理 展厅人员管理 展厅5S管理 车辆清洁、陈列数量、陈列方式、车型及车色 依据展厅现场评核表执行 视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松…… 海报、招贴、广告牌、装饰画… 得奖记录、公司优良事迹 优惠购车办法、各种媒体正面报导... 服装、仪容、精神、礼节、电话技巧及值班守则 客户满意的销售流程管理 Skoda销售核心流程8步骤 需求分析 商品介绍 试乘试驾 售前跟踪 约成交 顾客待 交 车 智惠服务 顾客接待 试乘试驾 售前跟踪 交易洽谈 交车 智惠服务 智汇吸引 产品介绍 SKODA 销售核心流程 * 跟踪服务 准备工作 预约 HumanTouch 交车/结帐 质量检查 / 交车准备 维修/提供服务 接收车辆 /制作订单 1 2 7 4 3 5 6 31 Skoda售后核心流程7步骤 * * ? 练习： 1. 分组每组3-4人，换轮胎，第1次无准备，第二次小组讨论，分工，计划流程后进行， 用2次数据说明流程的作用，每小组完成后教师讲评。游戏大约40-50分钟。 2. 如无小车，请使用LEGO 玩具中的F1车辆的组装 ? 参考资料： F1换胎胶片 * A、 B、 C、 * A、 B、 C、 * * * * 课 后 测 验 课 后 测 验 * . * * ? 练习： 1. 分组每组3-4人，换轮胎，第1次无准备，第二次小组讨论，分工，计划流程后进行， 用2次数据说明流程的作用，每小组完成后教师讲评。游戏大约40-50分钟。 2. 如无小车，请使用LEGO 玩具中的F1车辆的组装 ? 参考资料： F1换胎胶片