- 1、本文档共63页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
营业网点服务规范
第一章 总 则
第一条 为规范中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。
第二条 本规范适用于营业网点所有员工,包括:营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条 各级机构必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者严禁上岗。
第二章 基本要求
第四条 营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守《银行业从业人员职业操守》,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作。
第五条 营业网点员工应公平公正地对待每位客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户,应当尽量为其提供便利。
第六条 营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务。
第三章 仪容仪表
第七条 营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌,并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条 仪容仪表规范,男员工稳重得体,女员工端庄大方,具体要求为:
(一)服装:同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。着夏装时,男员工衬衣入裤,女员工衬衣可不入裤不入裙;着马甲和西服时,男女员工均应将衬衣入裤,衬衣下摆不得外露。男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣,不得挽袖。男女员工的袖口、领口处均不得露出内衣。男员工着西服和衬衣时须系扣(西服最下边一粒扣为装饰扣可不系)。
(二)鞋袜:保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟。男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。女员工穿黑色正装鞋,鞋跟高度以3-5公分为宜,鞋面无装饰,着裙装时应穿肤色连裤丝袜。着裤装时,穿肤色袜子。
(三)领带/丝巾:男员工应佩戴统一领带,领结挺括、端正,衬衫的第一粒扣不得外露,领带长度以在皮带扣中间位置为宜;女员工应佩戴统一的丝巾或领带,烫熨平整、褶皱均匀,采取统一打结系扎方式,系扎不得松散。
(四)面部:男员工保持形象整洁,不得留胡须。女员工应淡妆上岗,色彩合理搭配,强调自然美,不得使用浓烈香水,不得在客户可视范围内化妆。保持牙齿干净,无食物残留。
(五)发式:发型符合职业要求,做到整洁、大方。染发应接近本色,不得挑染,不得留怪异发式。男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领,不得留长发,不得留长鬓角或剃光头;女员工头发应梳理整齐,前不过眉、后不过衣领,过肩长发必须盘于脑后,佩戴统一头花,发髻底部不得低于耳垂,不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(六)手部:双手保持清洁无污垢。男员工指缘长度不超过1毫米,不得涂指甲油;女员工指缘长度不超过2毫米,不得涂有色指甲油。
(七)饰物:男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他饰物。女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉一般性饰物,佩戴饰物(不含眼镜)数量不超过三件。不得佩带夸张饰物,不得戴有色及造型夸张的眼镜。
第九条 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。工号牌别于左胸前,与地面保持水平,以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。
第十条 营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装,保持整体着装协调一致。实习员工须佩戴实习工号牌。
第十一条 营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近的服装或孕妇装。
第四章 行为举止
第十二条 精神要饱满。工作时间应时刻保持良好精神状态,精力集中,情绪平和。不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。
第十三条 表情要亲切。与客户交流时,要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。不得冷笑、讥笑客户,不得对客户紧绷着脸或爱理不理,不得长时间打量客户。
第十四条 手势要标准。向客户介绍、引导或指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时,应举起右手,掌心向外,指尖向上,五指自然并拢,前臂垂直向上,手掌与面部同高;或举起右手,手指自然并拢,拇指微微打开,小臂垂直于桌面,位于右肩正前方,掌心面向左侧。指引客户签字时,应掌心微向上倾斜,拇指微微打开,四指并拢,指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。
第十五条 站姿要挺拔。站立时挺胸收腹,两肩自然放平,目光平视前方。在双手没有持物品时,男员工双手腹前交叉,右手半握,左手轻握右手手腕,双脚自然分开,脚外侧与肩同宽或其他标准站姿;女员工应右手搭于左手,大拇指藏于掌心,自然下垂于小腹,双脚成“V”字或“丁”字步。不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体。
第
您可能关注的文档
- 无机非金属材料的主角-硅解读.ppt
- 2015.9大气运动专题—练习.doc
- 无机非金属材料工艺学习题解读.doc
- 中考备战策略 2017浙江中考复习-第三部分 物质科学(二)专题28 物质的分类和分离讲解.ppt
- 中国梦,我的梦讲解.ppt
- 机械系统的方案设计解读.ppt
- 国学教育弟子规文章详解图文并茂概要.ppt
- 无机化学课后习题详解解读.ppt
- 国家科技计划经费管理2013年8月济南概要.ppt
- 20150103国际贸易(串讲).ppt
- 2024至2030年中国人造棉面料行业投资前景及策略咨询报告.docx
- 重庆市渝中区遴选公务员2024年国家公务员考试考试大纲历年真题10340笔试历年典型考题及解题思路附.docx
- 2024至2030年中国甲基苯乙酮行业深度调研及发展预测报告.docx
- 2024至2030年中国羚羊角类饮片行业深度调查与前景预测分析报告.docx
- 重庆市面向中国农业大学定向选调2024届大学毕业生2024年国家公务员考试考试大纲历年真题14笔试历.docx
- 重庆市面向西北工业大学定向选调2024届大学毕业生00笔试历年典型考题及解题思路附答案详解.docx
- 中国不动杆菌感染治疗药行业市场现状分析及竞争格局与投资发展研究报告2024-2029版.docx
- 2024至2030年全球与中国ETL软件市场现状及未来发展趋势.docx
- 初中八年级(初二)生物下册期末考试1含答案解析.docx
- 干簧式继电器项目申请报告.docx
文档评论(0)