001导购职业心态构建及顾客心理认知探寻案例.ppt

不同购物表现的顾客——⑵悠闲慎重型 特 点 主动让导购给建议，或总是难下决心，会问很多问题 需要与人商量，寻求别人当参谋，难定主意 对自己不知的事感到没有把握 …… 这类顾客有什么特点呢？素描 导购如何应对这类顾客呢？ 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 不要强制顾客购买 让顾客能有充分思考机会 不同购物表现的顾客——⑶急躁易冲动型 这类顾客素描 这类顾客走路或说话快，导购若动作慢一点，就有可能招致不满，爱抬杠 他们很可能短时间内就会做出购买的决定，但又易于突然中止购买，即使在临近签约时，也可能忽然变卦 他们往往表现急躁、无耐性，情绪不够稳定，容易偏激 导购应对方式 要注意用语与待客态度，用心对待，不可能和顾客争吵 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久 产品介绍，宜提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便，促进销售 导购是终端业绩的重要保障…… 要抢占终端，而导购（兼理货、助销、促销、客情维护等职能）是终端运作重要的一环 企业的所有努力在终端都会得到体现，所有的成败都取决于终端业绩 企业/经销商 需要导购员为他们维护买场形象，引导消费者，有事能找到供应商的人 卖 场 产品太多，产品的专业性，又是自选式商店，消费者需要必要的引导 消费者 今天沟通的主要内容 顾客心理认知与探寻 2 顶尖导购职业心态 1 导购表现出来的言行，一定与内在的某些素养相关 显现出来的： 对顾客笑的真诚、对顾客疑问耐心讲解、不挑客、困难面前的坚持、对竞品的强悍… 潜在的品质： 积极、正面、主动；服务意识；诚信；敬业忠诚；坚韧…… 顶尖导购应具备的十大职业心态 顶尖导购职业心态 自己 积极正面主动 勤奋努力 学会欣赏别人 顾客 值得信任 服务意识 站在对方立场沟通 公司 职业忠诚 竞品 做销售，要有点匪气 商场 合作，创造良好的工作环境 一、导购职业素养——A、积极、正面、主动 （故事：秀才解梦） 1、梦见自己在墙头上种白菜 2、梦见下雨天，他戴了斗笠还打伞 3、梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背 ? 链接：秀才解梦 一位秀才第三次进京赶考，考试前两天他做了三个梦。第一个梦是梦到自己在墙上种白菜。第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞。第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。 这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说:‘’你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗?戴斗笠打雨伞不是多此一举吗?跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗?” 秀才一听，心灰意冷，回到人住的客栈收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问:“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了?”秀才如此这般说了一番。 店老板乐了:“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来:你想想，墙上种菜不是高中吗?戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗?跟你表妹脱光了背靠背躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到了吗?”秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。 解析： 同为一梦，解析却大为不同。梦本身无所谓好与坏，关键是读梦的人是什么心态！积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮，初一十五不一样。态度决定我们的生活，有什么样的态度，就有什么样的未来。 我们不能左右困难本身 但有时我们对事情的看法决定了我们的精神状态 精神状态决定行为 行为决定结果 导购员如何使自己保持积极的心态，保持激情？ 蓝球心理。面对消费者的种种伤害，全部当成是一种动力。导购心理素质的提高，关键是面对伤害能够转变成一种动力，始终保持一种激情，合理的当煅炼，不合理的当磨练吧，要有像蓝球一样的精神，砸的越恨，弹的越高。 做好被人拒绝的准备。在推销过程中，导购员要能够足够的心理暗示，把每一次拒绝当成是走向成功更进一步。如果你的成功概率是10%，那没有前9个人的拒绝，怎么会有第10个人的成交呢？碰到拒绝要在心里重复一遍“快要成功了”或者“下一个就会成功”。 如果你卖一台脱排提成200块，但可能要接待10个顾客才能成交，你要想到：实际上是每接待一个顾客就是给你提成20块，而不是第10个顾客给了你200块，前9个都是在做无用功，因为没有前9个就没有这第10个！ 职业素养——B、勤奋努力，业绩在概率中实现 有多少人进了销售区？ 有多少人进了我们的店铺？ 导购接待了多少人？ 有多少人成交了？ 买了几件/样？ 成交金额多少？ 是重复购买/转介绍的顾客吗？ 交货正常吗？ 导购你要始终把遇到的消费者当成是唯一的消费者，一口咬住不放松；每一次都把当做最后的机会了，因为销售确实是在概率中实现的！ （客流量） （进店人数） （拦截率） （成交率） （连带率） （客单价） （回头率） （退货率/投诉率…） 职业素养——C、学会欣赏别人，你也更受欢迎 （故