前厅服务之认识前厅部概要.pptx

前厅服务 Front Office Service 认识前厅部 五星级酒店前厅欣赏 北京贵都 天津喜来登大酒店 主要内容 §专题一 认识前厅部 §专题二 客房预定服务 §专题三 前厅接待服务 §专题四 礼宾服务 §专题五 前厅系列服务 §专题六 前厅销售服务 专题一 认识前厅部 前厅部 （客务部、大堂部） 是为宾客提供各种综合服务的部门，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供信息参考。 专题一 认识前厅部 前厅部的作用 第一，饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 第二，留给宾客第一印象和最后印象的所在地 第三，饭店的信息中心 第四，饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务 第五，承担着推销客房及其他产品和服务的职责 第六，饭店建立良好宾客关系的主要部门 专题一 认识前厅部 前厅部的任务 首要任务 40%-60% 专题一 认识前厅部 前厅部的任务 饭店经营的外部市场信息和内部市场信息 为宾客提供饭店内外有关活动的信息 专题一 认识前厅部 前厅部的任务 机场、车站或在饭店大门迎送宾客的服务；行李服务；留言及问讯服务；票务代办服务；邮件服务；电话总机服务；商务中心服务；贵重物品保管服务以及结账收银等服务 专题一 认识前厅部 前厅部的任务 宾客——前厅部——饭店其他部门 专题一 认识前厅部 前厅部的任务 最大限度地利用客房 专题一 认识前厅部 前厅部的任务 记录和监视宾客与饭店之间的财务关系，以保持饭店的良好信誉度和保证饭店应有的经济效益 专题一 认识前厅部 前厅部的任务 7.建立客史档案 提供周到的、具有针对性的、个性化服务的依据 加强对客源的了解、增加市场渗透力、提高饭店客房销售能力的信息来源 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业规范要求 仪容仪表要整洁大方 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业规范要求 礼节礼貌要得当 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业规范要求 言谈要规范 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业规范要求 仪态要规范 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 身体素质 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 心理素质 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 专业技能 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 专业知识 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 语言能力 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 应变能力 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 推销能力 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业能力要求 人际关系处理能力 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 良好的品德素质 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 服从意识 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 服务意识 专题一 认识前厅部 前厅部员工的素质要求 职业道德要求 团队合作意识 专题一 认识前厅部 前厅部的组织机构 大型（500间客房以上）、中型（200-500间客房）、小型（200间客房以下） 管理层次 内容 职能划分 大型饭店 饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理、助理 秘书 大堂 副理 商务中心主管 车队队长 总台收银处主管 电话总机主管 礼宾服务处主管 问讯处主管 接待处主管 预定处主管 接待领班 问讯领班 大厅服务领班 客务关系员 总台收银领班 问讯员 应接员 行李员 驻机场代表 代办员 接待员 预定员 话务员 客史档案员 秘书 驾驶员 收银员 兑换员 中型饭店 饭店主管副总经理 前厅部经理、助理 大堂值班经理 预定领班 总台领班 总机领班 礼宾服务领班 预定员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 小型饭店 房务部经理 总台主管 电话总机领班 礼宾服务领班 话务员 收银员 接待员 迎宾员 行李员 总台接待领班 前厅部下属各机构主要业务范围 宾客与前厅的接触过程 预