前台预订入住退房培训概要.ppt

Thanks for your listening 谢谢聆听 * * * 您预订的是*日至*日 *晚的 *房 房价为*每间夜” 询问客人的付款方式，尽可能的收取客人房费押金，或是信用卡担保。6.尽可能多的获得更多信息，询问是否有特殊 询问客人到店确认在几点告知客人房间为您最晚保留至几点（客人到店时间后一小时）对于下午到店的客人，我们要提醒保留时间为18:00，如无押金担保18:00后房间自动取消如果客人表示要推迟保留时间，则告知客人需要收取房费押金并可整晚保留 * 必威体育官网网址房价则不要告知客人系统房价，可告知客人酒店散客价 * 在接待旅行社团队或公司客人时，不要透露房价 * 预订 入住 退房三大流程 前台员工的观察力 在工作的时候，您应该预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助； 如果可能，尽量用姓氏称呼客人； 如果您正在接待其他客人，应该在客人离柜台1-2米时，面带微笑，目光注视客人，向客人点头致意，表示对客人的欢迎，而不是一味的只顾及眼前交谈的客人； 当您在接待客人时，有其他客人上前询问，应该礼貌的作出手势请客人稍等，并表示将马上为其服务； 对于正在等候的客人，应该不时报以微笑和注视，让客人感受到您对他的关注。 预订 RESERVE 预订渠道 电话 散客 互联网 销售部 OTA、酒店官网、微信、微博等 旅行社、团队、协议公司、商散等 散客预订 电话联系 订房要求 确认预订 联系方式/付款方式 确认保留时间 录入系统/订单归档 YES 委婉拒绝或推荐其他酒店 NO 抵达前准备 取消预订 变更预定 复述预订 查看预订情况 姓名、时间、房型、房价、间数等 问候宾客 获取预订信息：入住、人姓名、房间类型、房间数、入住日期(几月几日)、离店日期、抵达酒店时间、入住人数、付款方式及联系方式 确认房价 复核预订信息：较慢的语言重复预订 告知酒店保留时间：超过18点收取押金 公司宾客：根据宾客给予的公司名字与名片给予公司内部价。 协议客户给系统相应协议价。 散客给散客价格。 VIP客人，经拥有相应权限管理人员授权后的价格 （会提前预订） 不要与客人确定不是当日预订的房号。 预订要点 宋先生是一家大公司驻某市的代表，最近他的上司要来该市视察其业务开展情况，为了做好接待工作，宋先生提前10天在市内一家高档酒店预订了一间商务套房。宋先生是位办事谨慎的人，虽然预订了房间，但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认，得知房间已安排妥当后，宋先生才算放心。但是，就在宋先生与总台接待员电话确认订房的第二天，他接到了总台预计员的电话，被告之商务套房已满，建议其入住豪华套房。因存在房费差价，宋先生拒绝了酒店的建议，并取消了在该酒店的订房，改住到其他饭店。 点评： 面对客满，客人可能不声不响地离去，表面看一场纠纷平息了，但饭店却很可能永远失去了一位顾客。因此对已经预订的客人，理应无条件地留下，比如可以将客人房间免费升级，从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱，但饭店可能赢得一位忠实客户。宋先生预订纠纷的原因主要是酒店预订问题，发现问题，没有妥善处理，最终酒店将会永远失去这位客人。 案例分析一 处理方式： 请示前台主管，经前台经理同意后为客人免费升级。 主动打电话告知：“您好，宋先生……酒店最近有个团队，需要协调房间，考虑到您接待的是重要客人，我们前厅经理特地为您免费升级为精品大床房，您看可以吗？……” 点评 协议客人付费方式 A 挂账： 所有费用由公司付款不收取客人押金，客人扫证件，签字即可，退房将所有费用转对应公司账户待公司结账； B 房费挂账杂费自理：协议公司只为客人付房费，则只需收取客人押金，房费为公司挂账，房间内如有消费，退房时则从押金中扣除，退房只将房费转对应公司账户待公司结账； C 自付：所有消费客人自付，只享受公司协议价，则收取客人押金与房费，退房时所有费用一次性结清。 更改和取消预订 通过客人的姓名，到店日期或预订号，在系统内找到相应预订记录； 询问预订中的姓名和致电者是否是同一人； 询问客人需要更改的内容（特殊要求）； 如果客人更改到店日期或延长入住天数，需要查看当日房间是否充足，然后答复客人的更改要求； 复述客人的更改项目，确认没有遗漏或错误； 更新电脑预订记录； 更改/取消预订的处理； 感谢客人的来电，并期待客人的到店； 订单归档。 预订模拟演练 酒店预订_标清.flv 入住登记 CHECK IN 抵店 准备工作 查找预定 找到预订信息 有无留言 查看房态 介绍、确定房价、选房 证件核对扫描 谢绝客人 介绍其他酒店 更改入住日期 打印RC单、确认天数、付款方式 RC单签字、贵重物品寄存 押金、房卡 介绍早餐