内部服务质量中文讲解.ppt

内部客户服务 杨威荣 新加坡国立大学企业管理学院 1999年12月 讨论大纲 介绍及课程目标 了解服务链 了解内部顾客 系统与程序 内部沟通 内部支持系统 总结及行动计划 活动 1: 调查问卷 请独立完成调查问卷. 完成后，请与您旁边的同事比较您们的答案并进行讨论。 按照评分系统进行评分。您得到多少分？ 你有客户吗？ 他出钱养活我们； 他不是公司的老板、上司、股东； 他是购买我们产品/服务的外部客户！ 我不是第一线的员工，我和外部客户没有 接触，我的客户是谁呢 ？ 把客户的定义扩大 每个人都有顾客 谁造成的问题? 阅读材料，了解在麦兴和甄妮之间存在的问题. 小组讨论: 在贵公司发生过的类似情况 造成这种情况的可能潜在问题 选择一种情况，总结后委派一个代表向全班简单说明。 何谓服务链? 它是为顾客提供最终产品或服务的一连串行动如在一间酒店： Fred接到一位顾客预订客房的电话 - 来自顾客的输入. 他作了预订的记录，并把有关资料转交给前台接待部门的Sue - 行动及输出. Sue 接到Fred的预订通知– 输入. 当顾客到达时，Sue 为他登记后并将他介绍给服务员 – 行动及输出. 服务员接到Sue交托给他的客人年-输入. 服务员带顾客到房间，等等. 另一个关于服务链的例子 采购部门发出一套卧室家具的订单. 仓库从制造商处收到货物，检查质量并通知会计部门货物收到。 家具从仓库运到销售部门。 销售部门将其陈列并标好价格。 顾客从展示室中购买该套家具。 行动链 顾客供应商链 定义内部顾客 工作于同一组织的人们， 他们拥有共同的外部顾客 及组织目标，并且在某种程度上 他们的工作依赖于 组织内其他人的工作成果。 内部顾客分为两个层次 您身处服务链中 您的贡献事关重大 那是因为 … 只要服务链中一个 薄弱环节断了就会危及 业务第一线的服务质量 健全内部服务链的重要性 出租汽车公司的例子－你等我，我等你 飞机上把手坏了的例子－你什么时候才把我修好？ 课室的卫生工作－无巧不成书 愤怒的重要客户－这是怎么一回事？ 开发公司的例子？ 内部服务链与外部客户服务 千千万万个内部的 工作细节，影响外部客户 内部客户服务的种种问题 不良内部服务的影响 活动 2: 您身处于服务链中 （你的服务网络） 请用练习1，列出你或你部门提供或接受内部和外部服务的个人或部门。 与邻座讨论和比较答案。 个人服务网络 认识内部客户的需求 标准 时间 速度 准确度 表达能力 完整性 易读性 清晰度 支持的等级 达不到标准的原因 工作压力 过度工作 同事离开或生病 缺乏知识 缺乏训练 缺乏兴趣或关注 不良习惯 缺乏思考 内部客户服务的公敌 以不同的形式存在组织内， 就象野草，若不连根拔起， 就会春风吹又生! 常用的“ 招数 ” 怎么，又是你 ？ 不行，我办不到 ！ 我只是按上头的命令 做事！ 哼！等着瞧。（以牙还牙） 这不是我的事情！ 别这么认真嘛，差不多就行了 ！ 你难道没看见我正在忙着吗？ 内部服务部门的七宗罪 黑洞 － 一去不回头 回跳－进去、出来；进去、出来。。 告示板 － 今天必威体育精装版出台的是。。。 我抓到你了！－ 我的眼睛好利喔！ 不批准主义 － 世上哪有这么容易的事？ 造纸厂 －哦，你还须要填这张表！ 本位主义 － 你是那个单位的？ 本位 -- 隐藏的议程 增加自己的势力 增加自己的预算分配 尽可能接近最高主管 在主要的决定过程中发挥最大的影响 获得最大的活动自由，不管其他部门的意愿 活动 3 －想一想你从他人那里得到的服务和你对内部服务提供者所做的抱怨,完成练习 2a。 类似地，想一想你为他人提供的服务和你的客户对你所做的抱怨,完成练习 2b。 分成小组，同你的组员讨论你的答案。 从每个小组中挑选出一个案例，讨论改进的办法，准备在全体会议上与大家共享。 为什么需要良好的内部顾客服务 保持外部顾客需要的服务水平 保证组织的系统及程序有效地工作 减少瓶颈现象及失败 减少浪费、失效时间并且增加产量 增加工作满意度 改善总部与分支部门或不同的部门之间的互动 服务质量冰山 传统的组织图 以顾客为中心的组织 重要的问题 谁是我直接的顾客 ? 他们真正需要什么? 我如何发现他们的需要? 我如何衡量我的能力以满足他们的需要? 重要的问题 我是否有足够的能力满足他们的需要 ? (如果没有，我必须做什么来改善我的能力?) 我能够持续满足这些需要吗? (如果不可以，我如果去避免问题发生? ) 我如何去监测需求的变化? 重要的问题 谁是我直接的供应商 ? 什么是我真正的需要? 我如何传达我的需要? 我的供应商有能力衡量和满足我的需要吗? 我如何通知他们我的需要改变? 艾尔布莱特法则 录象:内部的工作 我们即将观看录象，在观看过程中，