任务一 上门拜访顾客讲解.ppt

学习任务一上门拜访顾客 1．叙述顾客及潜在顾客的概念； 2．知道顾客满意的概念； 3．知道潜在顾客的判断标准； 4．根据资源和信息制订拜访顾客的计划 5．正确完成电话联系顾客工作； 6．自信熟练的运用商务礼仪完成拜访工作； 7．根据情景与顾客进行良好沟通。 8．分析顾客的满意度与忠诚度。 单元一 市场及市场营销 一、市场的概念 市场：是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。 市场=人口+购买力+购买欲望 二、汽车市场的概念 汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所，是汽车的买方、卖方和中间商组成的一个有机整体。 三、市场营销的概念 理解角度： （1）市场营销是一种人类活动，是有目的、有意识的行为。 （2）市场营销的研究对象：市场营销活动和营销管理。 （3）市场营销活动的出发点和中心：满足消费者的需求 （4）市场营销活动的主要内容：4P （5）市场营销活动的目的：实现企业目标 （6）市场营销与销售和促销的区别。 （7）市场营销的核心：交换 五、汽车营销观念 1、生产观念 2、产品观念 3、推销观念 4、市场营销观念 5、社会营销观念 单元二 汽车销售基本礼仪 电话礼仪 1、接电话的4个基本原则 （1）电话铃响在3声内接起 （2）电话机旁准备好纸笔进行记录 （3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 （4）告知对方自己的姓名。 座位排次礼仪 1、会谈时的座位安排 2、会客室的座位安排 3、会议室的座位安排 4、宴会时的座位安排 5、乘车时的座位安排 单元三 顾客及顾客关系 一、顾客的概念及分类 1、不同角度的不同看法：（1）交换角度 （2）购买力角度 （3）最终使用的角度 （4）接受角度 2、顾客的分类 （1）内外角度。可分为内部顾客和外部顾客， （2）交易频次。 （3）普通与特殊角度。可分为普通顾客和特殊顾客 。 （4）是否达成交易关系。可分为已经实现交易的现实顾客和尚未达成交易的潜在顾客。 （5）角色分工。依据购买消费活动过程中所扮演的角色不同，可以分为发起者、影响者、决策者、购买者、使用者、处置者及信息控制者等。 （6）情感角度。可以分为满意的顾客和非满意的顾客。 （7）市场角度。可以分为消费者市场的“顾客”与组织市场的“用户”。 （8）消费角度 （9）区域角度 二、顾客满意与顾客忠诚的概念 顾客满意：一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客忠诚：由于价格、产品/服务等特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。 顾客关系的概念 顾客关系的特点： 四、顾客关系管理 “One to One”的营销方法 内容：从客户资料（包括名称、地址、联系方法、联系人、联系人喜好等）、业务类别、交易价值、交易时间、交易地点、采购特点、特殊要求到对客户价值的评估、客户类别的划分与维护等方方面面。 客户关系管理 客户关系管理的核心思想 （1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （3）不断提高客户满意度和忠诚度 （4）客户关系始终贯穿于营销的全过程 五、拜访顾客的技巧 1、形象要求 2、拜访前要做好准备 计划准备、外部准备、内部准备 3、拜访方法与步骤 单元四 汽车用户购买行为分析 一、汽车用户购买行为概述 1、汽车用户分类： 私人消费用户、集团消费用户、产业用户、其他直接或间接用户 2、汽车产品的使用特点 3、用户购买行为一般过程 二、汽车消费用户购买行为分析 1、消费者用户购买行为模式 2、汽车消费者购买行为类型 （1）理智型 （2）感情型 3、影响消费者购买行为的主要因素 （1）文化因素 （2）社会因素 （3）个人因素 （4）心理因素 三、汽车产业用户购买行为分析 1、汽车产品产业市场的特点 2、产业用户的购买行为过程 四、汽车政府用户购买行为分析 1、政府用户市场的汽车 2、政府用户 购买行为过程 3、政府用户购买汽车的方式 直接购买、政府采购、协议签约 单元五 工作方法论概述 一个行动/工作的基本流程 5W2H工作方法 1、什么是5W2H 5W：what who when where why 2H：how how much PDCA工作法 PACA循环是最早由美国质量管理专家戴明提出来的，所以又称为“戴明环”。PDCA的含义如下： P（Plan）--计划 D（Do)--执行 C（Check)--检查 A（Action)--行动 四大特点 （1）周而复始。PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决