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联通营业厅星级营业员技能培训 顾问式销售技巧 课程目的 单元一 什么是金牌服务营销代表 一.主动营销 二.做客户的顾问 单元二 开场白 一.主动询问式（针对营业厅内闲逛人群） 主动询问式 定义:以主动打招呼的形式实现的主动营销模式. 引导岗不宜在门口(客户刚进营业厅时)做主动询问式的营销 时机:1、客户处于休闲状态 2、客户对产品发生兴趣状态 服务营销的主体：引导岗 目的：让客户接受自己避免客户的拒绝 技巧：1、预测客户需求，发掘营销机会。 2、采用反问客户的方式，激起客户兴趣。 引起客户兴趣 介绍产品的利益引发客户的发奇心 简短提部避免客户排斥心理 注意事项：过多的寒喧不宜于主动询问式 采用封闭式的提问让客户简单选择避免拒绝 课堂练习― 情景剧案例分析：展示区前翻阅资料的客户 情景描述： 一个背着笔记本电脑的客户在不断地翻看“掌中宽带”的彩页 并有浓厚兴趣的表情。 S：先生您好，我们的掌中宽带是新推出的业务，非常适合移动办公无线上网的需要，如果您有兴趣，我向您简单介绍一下，好吗？ 课堂练习― 情景剧案例分析：联通无限业务演示机前的客户 情景描述： 一位客户（男性，24岁左右）在联通无限业务演示机前操作，大约有5秒钟的样子，并表现出迷茫的表情。 S：先生您好，这是我们的联通无限演示机， 需要我帮您演示一下彩信的使用方法吗？” 课堂练习― 情景剧案例分析：休闲区里看杂志的客户 情景描述： 一位客户在休闲区里翻看杂志。 S:先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话 费用，我给您介绍一下好吗? 二.插入探讨式（在客户办理业务时） 课堂练习― 情景剧案例分析：营业前台缴完费的客户 情景描述： 营业前台，一位客户办理缴费手续，手续办理完毕，服务 营销代表双手把缴费票据和零钱递给客户。 S：先生，这是发票和找您的零钱，请您收好。 C：谢谢。 S：先生，我看您的手机每个月的话费都超过1000元，而且都是漫游费用很高的，我们针对您这样的大客户提供一种优惠服务，叫“省内漫游王套餐”，我看挺适合您的，可以为您节省不少话费呢，我给您简单介绍一下好吗？ 课堂练习― 情景剧案例分析：打印清单后质询话费的客户 情景描述：一位客户正在自助打印清单，清单吐出来，客户拿着 清单看，脸上露出不满的表情。并走向咨询台。 C： “小姐，我这个月的话费怎么这么高呀？” S： 先生，请把话费清单给我看看好吗？” S： 先生，是这样的，您这个月的长途话费比较高，所以总的费用就高了 C： “哦，是是是，我差点给忘记了，是打了不少长途，唉，手机话费再 加上长途，可不就很高吗？” S：“先生是用手机直接打的长途吗？” C：“是呀” S：“那先生您知道吗？您用手机可以很方便地打IP电话， 可以减少长途 话费的，我给您简单介绍一下好吗？” 三.应答推荐式（客户主动咨询时） 课堂练习― 情景剧案例分析：补卡过程中咨询套餐的客户 情景描述：一个客户手机丢失，来到营业厅来补卡 S：先生您好，请问有什么可以帮到你的吗？ C：我的手机丢了，过来补张卡。 S：噢，先生，您别着急，我马上帮您补，请问您的卡挂失了吗？ C：已经挂失了。 S：那就没问题了，能告诉我您的手机号码吗？ CS好的，请稍等，请您输入一下密码 C：听说你们这里有个什么话费套餐，是怎么回事？ S：（停止操作，抬起头，转向客户，面带微笑）是的先生，我们 的话费套餐是这样的，只要您每个月缴固定的费用， 就可以享 受一定的免费本地通话时间，而且不用交月租，如果您感兴趣，我待会儿给您介绍一下。 课堂练习― 情景剧案例分析：专程咨询集团网业务的客户 情景描述： 广东诚信会计师事务所的宋小姐， 受公司的委托来到营业厅 前台，想来了解一下联通的集团网业务的具体内容，营销服务代表小 孙热情的接待了她： S：先生，你好！请问有什么可以帮到您的？ C：你们是有一项叫做什么集团网的业务吗？ S：是的，小姐，这是我们专门针对企业单位推出的一项非常好的话费优惠业务，您感兴趣的话，我可以给您介绍一下？ C：对，就是这个业务，我想了解一下具体怎么办。 单元三 发掘客户的需求 三种开场白的共同点 开场白是销售的前奏,好的开场白是成功销售的基础 采用封闭式的问题 技巧:引发客户对产