服务质量的管理制度.docVIP

服 务 质 量 管 理 制 度 服务质量管理制度 第一章 总则 第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条 乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章 服务质量规范 第六条 公司在充分认识公共交通行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员的服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条 营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”使用普通话与外地乘客来交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道、多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条 热情服务、细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。 四、因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆。 第十一条 诚信服务，童叟无欺。 一、主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。 二、主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。 三、因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。 四、经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。 五、乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。 第十二条 安全服务、遵章守法。 一、遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。 二、营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车侯客。 三、认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状况和安全性能。 四、认真检查确认车门关好后起步行车。 第十三条 文明服务，礼貌待客。 一、当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。 二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。 三、到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。 第十四条 特色服务、创立品牌 一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。 二、了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传济南。 三、掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。 第十五条 营运车辆服务质量标准： 一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。 二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。 三、专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。 四、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 五、车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。 六、车内设置禁烟标志，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装