某地板生产企业售后服务细节的管理.doc

地板厂售后服务细节管理 一、概述 1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后服务。要做到“商品出门，负责到底”、“一切为顾客利益着想”的新观念。 2、通过售后服务来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。 二、售后服务人员应具备的素质 1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。 2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。 3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T 1016-2002、WB/T 1017-2002两个标准认识清楚，能从事故表面分析问题的实质。 4、了解有关法律知识。 三、服务内容 1、售前服务 (1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。 (2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。 2、售中服务 (1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。 (2)、指导客户正确理解实木地板性能。 2.1 实木地板的天然属性 2.2 铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-2001标准《国标》和环境检测 2.3 铺设方法选择及走向 2.4 使用保养应注意事项 3、售后服务 (1)、及时通过电话做售后服务跟踪工作，并及时把信息反馈到公司有关部门。 (2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后服务人员应经常到施工现场协助监理，进行督促。 (3)、若遇有投诉，应在两天内派专人去现场察看，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。 从上述可见木地板的质量是有三部分组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后服务工作，也不是单纯的做“售后”，而必须与售前服务中服务紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后服务工作顺利地进展。 四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护) 正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。 1、企业对待售后服务工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。 (1)、回避的态度表现为 1.1 虚设售后服务部门，无专人负责，也不作跟踪服务工作，认为跟踪服务是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反馈。 1.2 遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。 (2)、积极的态度表现为 2.1 设立用户档案，定期对用户主动访问 2.2 设立用户来电，来函咨询服务机构 2.3 快速服务，帮助用户解决存在的问题 2.4 编发产品技术资料、刊物、售后服务手册 (3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点 3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的叙述，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当服务人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比较自然地听得进处理人员的解释和意见。 3.2 态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或服务的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，若处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比较理智的心情与公司沟通的处理方案。 3.3 动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来则可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。 3.4 层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后服务管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后服务管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。 3.5 补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或服务未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。 正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。 快速的反映+负责的态度+专业的角度 (最大限度帮助解