AEE0364-顾客关系管理案例-案例一零售业.PDFVIP

案例一：零售業 ~~ 一張卡片 實現一個夢想 ~~ 公司名稱：黛馥之家 (非原公司名) 營業項目：時尚飾品、生活雜物、咖啡餐飲 客戶群定位：愛好日本風格之青少女與輕熟女族群 公司策略：營造日式生活風格 年營業額：約 3 千餘萬 員工人數：40 餘人 市場地位：首間青少年喜愛飾品引進複合品牌概念，且將生活雜貨與咖啡 廳結合之店家。 一、圓夢之旅的起點 黛馥之家這個以經營複合品牌起家的時尚飾品，除了有北中南七個百貨公司櫃 點，更在台北東區有著兩家直營店，兩家關係企業的咖啡廳，一年營業額三千萬的中小 型企業，幕後推手卻是一位不到四十歲的的六年級女生 Paggy 。 出身於公務人員家庭的 Peggy ，為了一圓留學夢想，把高職畢業所賺得的第一份薪 水，拿出一半做為批貨的資本，在當時最多年輕人聚集的地點西門町的路邊擺攤，就 這樣開始了她的時尚飾品事業。 或許是新手的好運道，一萬元批來的貨品，兩個星期就賣光了，一萬元的本金也翻 倍成了五萬元，對照白天在貿易公司的兩萬五的薪水，Peggy 開始思考自行創業的可能 性。 但好景不常，當她的攤位生意興隆、大排長龍的同時，卻也悄悄引來同業的抄襲模 仿與銷價競爭。面對其他業者的競爭，除了更加努力找尋其他可合作的廠商之外，她也 開始為長期支持她的顧客代購日韓港等地特殊貨品。 這個決定雖然讓她增加了許多工作量，但也讓她拓展了對於日式雜貨的認識，了解 顧客的喜好，並掌握市場趨勢與脈動，對於日後開設日式雜貨咖啡屋，無非是個提早準 備跨業經營的契機。 為了詳實記錄顧客所託購的物品，Peggy 利用活頁記事本記錄顧客所拖購的物品、顧 客的喜好、連絡方式之外，更在顧客的個人資料卡上面，記錄著顧客外表的特徵與名字， 讓她可以當顧客一到攤位上就可以叫出顧客名字，讓消費者感受到 Peggy 對顧客的用心 與尊重。 企圖贏取顧客的信任，Peggy 也做了件與其他地攤業者不同的小舉動。就是印製屬於 個人的名片，並註明自己的行動電話與可連絡本人的相關資訊。為了讓顧客有保存名片 的意願，名片的背面設計成購物集點卡，提高顧客保留名片的意願。 這個發送名片的舉動，雖然提高成本，但卻贏取更多顧客的信賴。並且與顧客建立起 良性互動，甚至超越買賣關係，成為相互支持打氣的好友。爾後在她決定開設精品店、 至百貨公司設櫃、跨業經營咖啡廳。都有著一群支持她的顧客兼朋友做為 Peggy 最強而 有力的後盾。 當咖啡廳開幕當天，咖啡廳內高朋滿座，都是來自於四面八方、從顧客變成朋友的 好友來捧場，看著這一路陪她走過創業風風雨雨的朋友們，Peggy 說，景氣會循環，金 錢會消逝，唯一永遠不變的就是這群支持她的好朋友們。 二、B to C 的顧客關係管理 曾任美國行銷協會總裁的里納?貝瑞指出，一個支持企業成功的支柱，是現代企業 常忽略、卻是最有效的法則。這些原則包括:完全解決顧客的需求、尊重顧客、與顧客 情感的連繫、價格公道(並非是最低價)、方便、品質等。 做好「服務」是提升企業競爭力很重要的一環。要提供好的服務，首先必須了解顧 客感覺。從顧客需求開始，找尋對的產品、對的服務，把自己當做顧客，以最高規格的 同理心去傾聽、了解、感受顧客的需求，以此為據點提供最佳的品質的服務。 1.將心比心 視客如己 將自己定位為「幫朋友打造個人風格」的 Peggy，在經營的一開始就採取「量少質精」 的進貨策略與一般攤販業者所採取的「量大價低」的營運策略極為不同。為什麼會採取 這樣的進貨策略?Peggy 表示，因為當初有考量如果失敗，賣不出的貨品還可以留下來自 用。所以在進貨的同時，都是以自身的實用性做為主要考量，因此在面臨顧客詢問的使 用方式時，Peggy 都可以提供出多種的搭配方式，提供給顧客參考。 由於 Peggy 創業之初其主要身分是個甫出社會的新鮮人，收入不豐，但身為女生愛 美的追求欲望並未因此削減。如果一樣飾品只能有一種的搭配方式，對她而言是的相當 不划算的選擇，但若同一樣東西有著多元化的使用方式，那麼對於收入不